한국철도공사(코레일) 직원 200여명이 고객인 척하며 지난해 고객만족도 평가를 조작했다는 의혹이 사실로 드러났다. 정부는 코레일 직원 30명을 문책하고, 코레일에는 ‘기관경고’를 내렸다.
국토교통부는 코레일의 고객만족도 조작 의혹을 감사한 결과 직원 208명이 222건의 설문조사에 참여한 사실을 밝혀냈다고 19일 발표했다. 고객만족도 조사는 1년에 한 번씩 공공기관에 대한 대국민 서비스 수준을 평가하는 조사로 일반 국민을 대상으로 진행된다. 공공기관 경영실적 평가지표에도 반영돼 임직원의 성과급에 영향을 미친다.
코레일 전국 12개 지역본부 중 8개 본부 소속 직원들은 자체 경영실적 평가를 높게 받고, 성과급도 많이 받기 위해 직원이라는 점을 속이고 설문에 참여한 것으로 확인됐다. 직원이 참여한 설문조사는 전체 1438건 중 15.4%(222건)에 달한다. 서울본부의 경우 영업처가 직접 설문조사 대응계획을 수립하고 현장에 지원인력을 투입하는 등 조직적으로 한 것으로 드러났다. 역사 CCTV로 조사원의 동선을 파악해 직원들이 고객인 것처럼 조사원과 마주치도록 하는 식이다.
국토부는 관련자의 책임 정도에 따라 9명을 징계하고 21명에게는 경고를 내리는 등 문책했다. 국토부는 설문조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명을 업무방해 혐의로 수사의뢰키로 했다.
다만 국토부는 코레일 본사 차원에서 조작을 지시하거나 개입한 정황은 발견하지 못했다고 결론냈다. 국토부는 “본사 직원 PC에 보관된 공식·비공식 자료, 내외부 메일, 소셜미디어 소통 자료, 직원 면담 등을 조사했지만 본사 임직원이 설문 조사에 개입한 흔적은 발견하지 못했다”고 설명했다. 국토부는 2018년도 이전 설문조사에서도 조작 정황을 파악했지만 구체적인 증거를 찾지 못해 징계를 내리지 못했다. 개인정보보호법 등에 따라 관련 자료가 이미 폐기됐기 때문이다.
코레일은 이번 감사에 대해 “국민 여러분께 머리 숙여 사과드린다. 관련 직원을 모두 엄중히 문책하겠다”고 밝혔다.
세종=전성필 기자 feel@kmib.co.kr
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