2018년 민원 처리에 불만을 품은 사람이 면사무소에 찾아와 공무원들에게 엽총을 발포하고 같은 사무실에 있던 다른 민원인에게도 총구를 겨누는 사건이 있었다. 총에 맞은 공무원 2명이 안타깝게도 사망했고, 그 사람은 무기징역을 선고받았다. 지난 3월에는 분묘 개장신고 처리 과정에 불만을 가진 사람이 행정복지센터에 와서 담당 공무원을 폭행해 전치 3주의 상해를 입힌 일도 있었다.
이처럼 일선 현장에서 근무하는 민원 담당 공무원이 민원 처리 과정에서 겪는 폭언, 폭행, 성희롱 등과 같은 위법행위는 2018년 한 해에 3만5000건이 발생한 데 이어 2019년 3만8000건, 2020년 4만6000건, 2021년 5만2000건으로 매년 증가하고 있다. 총기 발포 사례 외에도 염산 테러, 흉기 투척 등으로 심각한 피해를 초래한 사례들이 보도되기도 했다. 더욱이 이런 위법행위는 공무원뿐만 아니라 민원을 신청하러 온 다른 국민에게도 위협이 되고 있다. 민원인에게 보장된 ‘행정기관에 민원을 신청하고 신속·공정·친절·적법한 응답을 받을 권리’가 침해되고 있는 것이다.
올해 1월 정부는 민원 처리에 관한 법률을 개정해 민원에 대한 이해와 인식을 넓히고 민원 처리 담당자의 자긍심을 높이기 위해 매년 11월 24일을 ‘민원의 날’로 정하고, 폭언·폭행 등 위법행위로부터 민원 공무원을 보호하기 위한 근거를 마련했다. 7월에는 같은 법 시행령과 관련 지침을 개정해 민원 공무원 보호 조치의 구체적인 내용도 규정했다. 각 행정기관은 2023년 3월 말까지 민원실에 비상벨, CCTV, 전화녹음 장치, 민원창구 투명 가림막 등 보호장비를 설치하고 안전요원도 배치해야 한다. 또한 민원실 내에 비상대응팀을 구성하고 경찰 또는 경비업체와 연계해 위급한 상황에 신속하게 대응할 수 있도록 준비해야 한다.
이 같은 보호 조치는 국민이 안심하고 민원을 신청하고, 공무원은 최선을 다해 민원 업무를 처리할 수 있도록 하는 데 반드시 필요하다. 이는 국민과 공무원 모두를 위한 안전한 민원환경 조성을 위한 것으로, 법률에서 보장된 민원인의 권리 실현을 위한 첫걸음이다. 이런 보호 조치가 잘 이행될 수 있도록 필요한 예산을 확보하는 것은 물론 관련 기관의 적극적인 협조와 노력이 요구된다. 국민들도 민원 공무원 보호 조치의 취지에 공감하고 안전한 민원환경 조성을 위해 협조해 주시기 바란다.
지난 7월 경제협력개발기구(OECD)가 발표한 정부 신뢰도 시범조사에서 우리나라는 조사 대상 22개 회원국 중 7위를 차지했다. 조사 항목 중 대국민 서비스 분야 전반에서 OECD 회원국 평균 이상으로 나타났고, 행정서비스 만족도에서는 4위를 했다. 앞으로 더욱더 안전한 민원환경이 조성되고 고품질 민원서비스가 제공된다면 국민들도 우리 정부를 한층 더 신뢰하고 정부의 서비스에 만족할 것으로 기대한다.
한창섭 행정안전부 차관
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