구광모 LG 회장은 지난해 말에 ‘이른 신년사’를 내놨다. 6분 길이의 동영상 형식이었다. 구 회장이 내놓은 2022년 신년사의 핵심 키워드는 ‘가치 있는 고객 경험’이었다. 구 회장은 “한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 ‘가치 있는 경험’을 고객에게 전달해야 한다”고 강조했다. 이어 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다. 고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 덧붙였다.
LG그룹은 가치 있는 고객 경험과 함께 미래 성장사업 집중 육성을 올해 경영 목표로 삼았다. 코로나19로 야기된 위기 속에서 기회를 찾고, 경영환경 불확실성 확대에 대비해 경각심을 갖고 적극 대응한다는 전략이다. 구 회장은 가치 있는 고객 경험을 위해 먼저 고객을 구매자가 아니라 사용자로 봐야 한다고 주문했다.
LG 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험을 설계하고, 고객과 더 긴밀히 소통할 수 있는 관계를 형성해야 한다고 당부했다.
구 회장은 동영상에서 가치 있는 고객 경험의 대표 사례를 제시하기도 했다. LG 스탠바이미는 온라인 스트리밍 서비스를 주로 이용하고 모바일 시청에 익숙한 소비자를 표적으로 출시한 TV 제품이다. 구 회장은 “고객 경험 혁신에 몰입하는 구성원 여러분이 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘”이라며 “한 분, 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”고 강조했다.
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