효성은 ‘해답은 고객에게 있다. VOC가 모든 일의 출발점’이라는 VOC(Voice of Customer) 경영 방침 아래 고객과의 소통을 이어나가고 있다. 조현준 회장은 “고객에게 비즈니스의 가치를 제대로 전하기 위해서는 VOC에서 더 나아가 고객의 고객이 내는 목소리(VOCC:Voice of Customer’s customer), 그리고 경쟁사의 목소리까지 들어야 한다”고 강조해 왔다.
효성은 고객경영 활동을 더욱 확대하고 이를 제품의 연구 개발, 제조, 판매까지 연결시킬 수 있도록 역량을 집중할 계획이다. 또한 시장 조사를 강화해 시장과 소비자의 변화를 앞서 파악하고 고객과 함께 성장할 수 있는 방안을 모색하고 있다.
효성은 올해 5월부터 글로벌 컨설팅 전문기업 AT커니(A.T.Kearney)와 손잡고 디지털 VOC 플랫폼과 운영 체계를 구현하는 ‘C-Cube 프로젝트’를 추진하고 있다. 효성은 내년 2월까지 프로젝트를 마무리하고 전사에 적용한다는 방침이다. C-Cube 프로젝트는 ‘고객(VOC), 고객의 고객(VOCC), 경쟁사(VOCO:Voice of Competitor)’의 목소리를 경청하기 위해 빅데이터를 기반으로 고객 대응 프로세스를 구축하는 활동이다.
효성은 우선 스판덱스와 타이어코드 등 4개 사업부에 디지털 VOC 플랫폼을 구축하고 지난 9월부터 가동을 시작했다. 시장과 기술 정보, 고객 불만, 대응 현황 등 VOC를 실시간으로 확인할 수 있게 된 효성은 수익성 향상과 신규 매출 증가 등 시너지가 극대화될 것으로 기대하고 있다. B2B 기업에서 디지털 VOC 플랫폼을 활용해 고객의 인사이트를 경영 전반에 적용하는 것은 업계 최초이며 고객을 넘어 엔드 유저(End User)까지 만족시키겠다는 조 회장의 고객 경영 철학이 반영된 것이다.
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