생활환경 솔루션 기업 위닉스가 인천, 부산, 안산 지역에 신규 AS센터를 추가 개설하며 고객 접점 확대에 나섰다.
이번 신규 개설로 위닉스는 전국적으로 총 42개의 AS센터를 보유하게 되었다. 위닉스는 현재 전국에 분포되어 있는 AS센터를 기점으로 제품 관리 보증 및 무상 방문을 시행하는 동시에, 고객불만족 유형을 40여개로 세분화해 응대하는 등 다양한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
AS센터에 고객이 직접 방문할 경우, 전문 엔지니어와의 일대일 상담을 통해 수리의 유무상 여부를 바로 확인할 수 있으며, 필요 시 현장 수리도 가능하다. 또한, 오프라인을 통한 24시간 접수 채널과 제습기 전용 콜센터도 운영, 소비자 불편 사항을 신속하게 응대하고 있다.
서비스의 질을 높이기 위한 인력도 보강했다. 제습기 및 공기청정기 등의 주력 제품 판매가 증가하는 봄, 여름 성수기 시즌에는 콜 센터 상담사, 서비스 기사 등 관련 인력을 약 60% 추가 투입해 ‘즉시 응대율’을 90%로 끌어올린다는 계획이다.
지난해 80명이던 서비스조직 팀은 올해 인력 보충 후 102명까지 늘어났으며, 신규 엔지니어도 22명 채용했다. 엔지니어는 입문자 교육, 기술양성, 서비스 마인드, 전문가 양성 과정을 거친 후 대외 인증 자격증과 함께 기술 전문가로 거듭나게 된다.
위닉스 관계자는 “생활 가전 업계에서는 제품 품질 못지 않게 사후 관리 역량이 매우 중요한 구매 요소로 작용하고 있다”며 “고객들이 보다 편리하게 AS를 받을 수 있도록 관련 서비스를 지속적으로 강화해 나가겠다”고 말했다.
한편, 위닉스는 AS직원들의 사기 진작을 위해 반기 1회 워크샵, 동호회 활동 등을 지원하고 있다. 또한, 신입, 보수, 관리자 등 직급별로 세분화된 체계적인 교육은 물론, 근무 포상제, 성과 인센티브제, 감정 케어 관리, 휴게 시설 지원 등 근무 환경 개선에도 힘쓰고 있다.
디지털기획팀 이세연 lovok@kmib.co.kr
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