“제가 세상에서 제일 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다. 잠시만 기다려주세요”
폭언과 욕설에 시달리는 고객센터 상담원들이 통화 연결음 하나로 근무환경을 바꿨다는 내용의 공익 광고가 네티즌들의 찬사를 받고 있다.
지난 25일 유튜브에는 ‘[세상을 바꾸는 에너지] 마음이음 연결음_GS칼텍스’라는 제목의 광고 영상이 올라왔다. 2분50초짜리 이 영상은 GS칼텍스가 폭언과 욕설에 시달리는 고객센터 상담원들의 근무환경을 개선하고 싶은 마음에 진행한 캠페인을 담고 있다.
영상은 고객센터 상담원들에게 욕설을 퍼붓는 음성으로 시작된다. 상담원들이 겪는 정신적 고통은 많은 매체에서 다뤄져 잘 알고 있지만 개선되지 않았다는 설명과 함께 ‘마음이음 연결음’이라는 통화 연결음을 도입했다고 전했다.
마음이음 연결음은 상담원들의 실제 아버지나 남편, 자녀가 직접 녹음한 것으로 고객들이 상담 전화가 연결되기까지 대기하며 듣는다. 이 연결음을 통해 상담원도 누군가에겐 소중한 가족임을 깨닫게 해주겠다는 취지다.
마음이음 연결음에 동참한 한 상담원은 “멘트 하나로 강성 고객을 친절한 고객으로 바꿀 수 없지만 강성이 될 만한 고객들을 그렇지 않은 고객으로 바꿀 수 있는 변화 자체가 매우 크다”고 말했다.
영상에 따르면 이 캠페인을 시행한 후 5일간의 설문조사를 실시한 결과 상담원 스트레스가 무려 54.2% 감소했다. 또 고객의 친절한 한 마디는 8.3% 증가했고, 존중 받는 느낌 25% 증가, 고객의 친절에 대한 기대감이 25% 증가했다.
이 영상은 공개된 지 닷새 만에 무려 6만9000건이 넘는 조회수와 수 십 건의 댓글이 달렸다. 영상을 접한 네티즌들은 “눈물이 난다” “감동적이다”라는 찬사를 쏟아냈다.
천금주 기자 juju79@kmib.co.kr
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