쿠팡(사진)서 멀쩡한 제품을 1600번 이상 주문하고 허위 반품 요청으로 약 3200만원의 이익을 챙긴 20대가 최근 징역형을 선고받았다. 이커머스 업계의 무료 반품 서비스를 악용해 기업에 손해를 끼친 사례다. 편리한 서비스를 악용하는 블랙컨슈머(악성 소비자) 문제가 기업에 불필요한 비용 부담을 안기고 다른 소비자에게도 악영향을 준다는 지적이 제기된다.
4일 법조계에 따르면 서울중앙지법 형사10단독 류경진 부장판사는 지난 3일 사기 혐의로 기소된 A씨에게 징역 8개월에 집행유예 2년, 120시간의 사회봉사 명령을 선고했다. A씨는 2023년 11월 30일부터 이듬해 4월 1일까지 쿠팡 로켓프레시를 통해 1683회에 걸쳐 상품을 주문, 배송받은 뒤 반품을 요청해 3185만6030원을 편취한 혐의로 기소됐다. 주문한 품목은 우유, 치즈스틱, 버터, 각종 야채와 과일, 아이스크림 등이다.
쿠팡은 신선 식품의 경우 배송 문제나 제품 하자로 반품 시 주문자에게 자체 폐기를 요청하며 대금을 환불해준다. A씨는 이러한 쿠팡의 방침을 악용해 중간에서 이득을 취하기도 했다. 재판부는 “피고인은 제3자들에게는 할인된 금액으로 (쿠팡에 대신) 제품을 주문해줄 수 있는 것처럼 말해 돈을 받은 후 물품을 주문했고, 배송이 완료된 후 반품 신청을 해 상품권을 편취했다”며 “그 수법이 계획적”이라고 지적했다.
유사한 사례는 지난해 초에도 있었다. 20대 이모씨가 쿠팡에서 주문한 물품을 반품 신청한 뒤 빈 상자만 보내거나 “미배송됐다”고 거짓 주장해 환불을 받는 수법으로 이익을 챙겼다. 이씨는 481회에 걸쳐 832만원을 편취한 혐의로 벌금 400만원을 선고받았다.
블랙컨슈머가 끊이지 않지만 무료 반품 서비스는 확산 추세다. 쿠팡뿐 아니라 알리익스프레스와 테무 등 중국계 C커머스도 가격 경쟁력과 무료 반품 등을 앞세워 시장 점유율을 빠르게 높여가고 있기 때문이다. 네이버는 물류 솔루션 ‘도착보장’을 이용하면 반품안심케어 사용료를 지원한다. 이달 중 배송 서비스를 개편해 네이버플러스 멤버십 회원에게 무료 반품·교환 서비스를 제공하기로 했다. SSG닷컴도 신세계유니버스클럽 회원이 백화점 상품을 반품할 때 배송비를 SSG머니 3000원으로 적립해주고 있다.
그동안 국내 기업 대부분은 무료 반품에 적극적이지 않았다. 반품 배송비를 업체 측에서 부담하면 비용이 늘어나기 때문이다. 하지만 쿠팡의 질주에 C커머스 추격까지 더해지면서 충성 고객 확보를 위해 전략을 바꾼 것으로 분석된다.
블랙컨슈머는 기업에만 피해를 주는 게 아니다. 악의적인 반품으로 관리 비용이 쌓이면 멤버십 회비 인상 등 소비자에게 비용이 전가될 수 있기 때문이다. 업계 한 관계자는 “무료 반품을 제공하는 업체가 늘면 반품 규모와 처리 비용이 늘어날 수밖에 없다”며 “반품 감소를 위한 품질 안전 관리의 중요성이 더욱 강조돼야 할 것”이라고 말했다.
이다연 기자 ida@kmib.co.kr
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