“고객들이 따로 말을 하지 않아도 원하는 서비스를 알아서 제공한다면 최고의 이동통신사가 되지 않을까 한다. 이를 위해 회사 구성원 모두가 고객 관점에 몰입할 수 있도록 체질을 바꾸겠다.”
김새라 LG유플러스 CX(Customer experience·고객경험)센터장은 지난 16일 서울 용산 LG유플러스 본사에서 국민일보와 만나 고객경험을 최우선 가치로 삼는 조직문화를 만들겠다며 이같이 밝혔다. CX센터는 올해 출범한 최고경영자(CEO) 직속 기구로, 사내 파편화된 고객서비스 기능을 모아 질적 개선을 꾀하는 조직이다. 서비스 계획부터 실행, 사후관리 등 회사 서비스 전반을 고객 관점에서 다루는 컨트롤타워다.
김 센터장은 CX센터의 첫 번째 수장이다. 글로벌 제약사 한국존슨앤드존슨 마케팅 담당 출신인 그는 2017년 LG유플러스에 입사한 이후 마케팅그룹장, 디지털커머스사업그룹장 등 마케팅 업무를 도맡았다. 김 센터장은 “마케팅은 고객들이 원하는 바를 찾아내고, 고객들이 만족할 수 있는 콘텐츠를 만들어내야 하는 업무”라면서 “고객을 최우선으로 보는 마케팅적 관점을 조직문화로 만들면 고객경험의 질을 끌어올릴 수 있다”고 말했다.
김 센터장은 고객경험 자체가 미래 먹거리가 될 것이라고 본다. MZ세대가 LG유플러스에 상대적으로 높은 선호도를 보이고 있는데, 이들을 만족시키는 서비스를 제공한다면 장기 고객으로 이끌고 갈 수 있다는 판단에서다. 김 센터장은 “MZ세대를 고객으로 잡으려면 디지털 분야에서 만족스럽다는 평가를 받아야 한다”면서 “스스로 디지털 고객경험을 잘했다고 평가하는 것이 아니라 외부기관이 인정하는 서비스 품질을 만들 것”이라고 설명했다.
LG유플러스의 지향점은 대외 성과로 나타나고 있다. 지난해 이용자 보호 업무 평가에서 LG유플러스는 이동통신 분야 ‘매우 우수’를 받았다. 전년보다 한 단계 상승했다. 김 센터장은 “고객들의 불만을 빅데이터로 분석해 유형별로 나눴고 사전에 불만을 예방할 방안을 마련했다”고 했다.
전성필 기자 feel@kmib.co.kr
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