올해 주요 기업은 신년사에서 ‘고객’을 언급했다. 미래의 시점까지 지속적인 발전을 하려면 고객이 가장 중요한 가치라는 것이다. 이는 고객의 소비 패턴이 ‘소유’에서 ‘경험’으로 바뀌고 있다는 것을 우리 기업들이 깊게 체감하고 있음을 보여준다. 자동차나 가전 등 생활에 필수적인 제품 뿐만 아니라 명품까지도 구매가 아닌 대여를 통해 사용하는 시대다. 과거처럼 완성된 제품을 팔면 끝나는 것이 아니라, 구매 이후에도 지속적으로 고객이 제품을 통해 얻는 경험까지 기업에 중요한 요소가 됐다. 기업 입장에선 한 번 제품이나 서비스를 이용한 고객을 지속적으로 잡아둘 수 있어야 치열한 경쟁에서 승자가 될 수 있게 환경이 바뀐 것이다.
쉽게 말해 기업은 ‘고객’이 아닌 ‘팬’을 만들어야 이길 수 있는 ‘게임의 법칙’이 등장했다. 삼성전자, 현대자동차, LG전자 등이 신년사에서 고객 경험을 강조한 것은 단순히 선언적이고 추상적 개념을 넘어 경쟁력과 직결한 생존 문제라는 점을 인식했기 때문이다. 기업들의 마케팅도 단순히 제품 하나에서 벗어나 이를 통한 경험으로까지 연결된 형태로 발전하고 있다.
ESG 경영은 올해에도 속도를 붙일 것으로 보인다. 제품 제조에서부터 폐기까지 전체 생애주기를 걸쳐 탄소중립을 추구하는 흐름은 더욱 강화할 전망이다. 주요 투자회사는 ESG를 잘 실천하는 기업을 중심에 두고 투자하는 원칙을 세우고 있다. 올해 6월부터는 카페나 패스트푸드점에서 일회용컵 사용이 금지되는 등 정책적으로 탄소중립을 위한 움직임이 거세지고 있기도 하다. 기업 입장에선 위기이자 새로운 기회가 될 수 있다. 탄소중립은 사회공헌 차원의 문제가 아니라 기업의 지속가능한 경영을 위해서도 필수 요소가 되고 있다.
최근 ‘주식 먹튀’ 논란으로 여론의 비난을 받고 있는 카카오페이 사례는 기업들에 ESG 경영의 중요성을 다시 환기시키는 계기가 될 것으로 보인다. 법적 문제가 아닌 경영진의 도덕적 해이가 회사 이미지를 실추시키는 것은 물론 기업 가치를 떨어뜨리는 악재로 작용할 수 있다는 걸 여실히 보여줬기 때문이다.
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