캡제미니는 보험 가입자 대상 설문조사 결과를 토대로 소비자 경험평가지수를 산출했다. 이에 따르면 오스트리아가 79.7점으로 1위에 올랐고, 미국(78.4점)과 벨기에(77.4점)가 뒤를 이었다. 한국은 68.9점으로 러시아(70.8점)와 홍콩(69.7점)에 이어 30위를 차지했다. 1위 오스트리아의 경우 소비자들이 답한 긍정적 경험이 64.9%에 달한 반면, 한국은 33.6%에 불과했다. 부정적 경험은 한국이 7.6%로 오스트리아(3.9%)보다 많았다.
금융소비자연맹은 한국의 보험 소비자 만족도가 이렇게 최하위로 처지게 된 5가지 원인으로 소비자 정보 제공 부실, 보험상품 부실 판매, 보험금 지급 거부 빈발, 보험 민원 늑장 처리, 부실한 금융감독을 꼽았다.
금융소비자연맹 이기욱 사무처장은 “한국의 수입 보험료는 세계 6위지만 보험사들이 소비자의 신뢰를 저버린 채 주주와 회사 이익만 추구하고 금융 당국의 소비자 보호 정책도 실패하다보니 ‘소비자 만족도 세계 꼴찌’라는 결과로 이어졌다”고 논평했다. 이 처장은 “금융감독 당국과 보험업계 최고경영자(CEO), 보험협회 및 관련 기관은 책임을 통감하고 소비자 신뢰 회복을 위해 근본적으로 보험 산업구조를 개혁하는 혁신 대책을 내놔야 한다”고 지적했다.
천지우 기자 mogul@kmib.co.kr
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