‘차만 팔면 끝’ 수차 결함 제기에 무응답일관… 수입차업체 고객만족에 역주행

국내 시장에서 승승장구하는 수입차 업체의 고객 대응이 도마 위에 올랐다. 고객과의 소통하는 창구가 아예 없을뿐더러 연락을 하더라도 수개월 동안 돌아오는 대답이 없기 때문이다. ‘차만 팔면 끝’이라는 지적도 일고 있다.

22일 관련업계에 따르면 ‘마이 서비스’를 도입하며 고객 만족 강화에 나선 메르세데스-벤츠는 한 고객의 리콜 접수사항에 약 8개월 동안 무응답했다. 담당자의 연락처를 제공하지 않고 고객에게 기다리라는 말만 되풀이했다. 고객의 항의 강도가 강해지자 그제야 본사에서 연락을 취했지만 아무런 해결책도 제시하지 않았다.

재규어랜드로버의 고객 대응에 관한 논란도 계속되고 있다. 재규어 차량을 운전하고 있는 A씨는 차량에서 똑같은 결함이 두 번이나 발생했으나 재규어 측으로부터 아무런 대답도 듣지 못했다. 또 B씨의 경우는 운전 중 차량 엔진룸에서 불이 났다. 재규어랜드로버 콜센터 직원은 화재 건의 경우 견인차 서비스가 유상이라는 대답만 돌아왔고 딜러사에서 문제를 해결했다.

특히 포드코리아 홈페이지에는 고객 불만사항 접수, 회사 대표전화 등 고객과의 소통하는 코너가 전혀 없다. 포드코리아 관계자는 “현재 홈페이지를 개선 중”이라고 설명했다. 반면 현대차는 공식 블로그에 ‘현대차에 말한다-오해와 진실’이라는 코너를 신설 고객과의 소통을 강화하고 나섰다.

자동차품질연합 김종훈 대표는 “수입차 브랜드 한국 지사의 경우 딜러사에 제품을 분배하는 역할이 강해 소비자 분쟁 개입하지 않는 경우가 많다”며 “지사가 본사와의 소통 역할을 강화해 소비자와의 분쟁에 적극적으로 나서야 한다”고 강조했다. 이훈 기자 hoon@kukinews.com



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