전국 스타벅스 우수 칭찬파트너 3인방을 만났다. 입사 2년 만에 2년 연속 칭찬파트너 1위에 오른 허진호(29) 광주선운DT점 수퍼바이저, 지난해 올해의 점장·칭찬파트너 2위를 수상한 이승희(35) 아현역대로점 점장, 지금까지 22개 분기 칭찬파트너로 선정된 최수현(34) 광주신세계DT점 점장이 그 주인공들이다. 짧게는 5년, 길게는 10년 근무한 이들이 꾸준히 칭찬 고객의소리(VOC)를 받을 수 있었던 비결을 들어봤다.
1일 서울 중구 명동 스타벅스 지원센터에서 만난 이들에겐 만나자마자 밝고 명랑한 에너지가 느껴졌다. 가장 기억에 남는 고객, 일하면서 가장 뿌듯했던 경험을 물었다.
허 수퍼바이저는 “광주송정로점에 있다가 꽤 거리가 있는 광주선운DT점으로 왔는데 기존에 알고 지내던 손님들이 새 근무지로 찾아오시는데 울컥했다”고 했다. 이렇게 파트너와 고객이 가까워질 수 있었던 건 허 수퍼바이저의 맞춤형 서비스 덕이다. 그는 “매일 같은 음료를 드시는 분들에게는 우유를 두유로 바꿔서 드셔보라고 커스텀을 달리 해보는 방안을 추천해드린다든지 사소하지만 기억에 남는 서비스를 하려고 노력한다”고 말했다.
이승희 점장은 ‘엽서’와 맺어진 특별한 고객과의 인연이 있다. 이 점장은 “종로 리저브점에서 근무할 때 점심, 저녁 시간에 매일 오시던 고객이 있었다”며 “리저브점의 경우 원두 엽서를 제공하는데 그걸 매일 모으셨다”고 전했다. 이 점장은 조금이라도 특별한 기억을 만들어주고 싶어 엽서에 매일 날짜와 간단한 문구를 적어서 건넸다. 고객에게 일관된 서비스를 제공해주고 싶어 다른 파트너들에게도 이 서비스를 부탁했고, 8명의 파트너는 한 고객을 위해 엽서에 매일 날짜와 간략한 문구를 적어 건넸다. 꽤 시간이 지난 뒤 이 고객은 엽서를 빼곡히 모은 케이스를 보여주며 이 점장에게 감사의 마음을 전했다고 했다.
가장 연차가 높은 베테랑 최 점장은 ‘1일 1 인사말’ 아이디어로 힘을 얻고 간 취업준비생이 가장 기억에 남는다고 했다. 최 점장은 “그날의 상황에 맞춰 매일 멘트를 정해 고객들에게 건네는 서비스를 했었다. 예를 들어 ‘오늘은 파이팅하세요’ 라든지 비가 오는 날엔 ‘우산은 챙기셨나요?’ 라든지 하는 식이었다”고 말했다. 매일 자격증 공부를 위해 매장을 찾았던 한 손님은 최 점장에게 “중요한 시험이 있을 때마다 매장에 들러 힘을 받곤 한다. 감사하다”고 했다. 최 점장은 “고객과의 커넥션을 위해 했던 작은 일들이 고객에게는 크게 다가갈 수 있다는 걸 느꼈다”고 회상했다.
최 점장과 허 수퍼바이저는 광주송정로점에서 함께 일한 적이 있다. 광주송정로점은 2023년 칭찬파트너 1,2,3위를 배출했다. 이 유명세로 싱가포르에서까지 찾아온 고객도 있었다. 유튜브채널 ‘스타벅스TV'에서 실험 카메라 형식을 빌려 이들의 친절 서비스를 테스트한 영상을 보고 직접 찾아온 것이다.
칭찬파트너 순위권에 꾸준히 이름을 올릴 수 있는 친절함의 비결은 무엇일까.
최 점장은 “점장으로서 파트너들에게 롤모델이 돼야 한다는 책임감으로 일한다. 성과를 매일 낼 수는 없지만, 최선을 다하자는 마음으로 임한다”고 말했다. 그는 ‘모든 것들은 우리의 선택’이라는 사명감을 언급하며 “파트너들이 고객들과 잘 소통할 수 있도록 긍정적인 선택을 하기 위해 최선을 다하고 있다”고 강조했다.
이 점장은 “바리스타 때부터 항상 생각했던 건 제가 하루에 보는 고객이 1000명이라고 가정한다면 그 1000명은 저 1명을 보는 것이고, 고객 한 분 한 분에게 일관된 경험을 줘야 한다고 생각했다”며 “그런 제 마음을 고객들이 알아줄 때 굉장한 힘을 얻는다”고 했다.
허 수퍼바이저는 파트너들과의 동료애가 친절함의 비결인 것 같다고 말했다. 그는 “아직 입사한 지 얼마 되지 않았지만 생각지도 못한 일에 뛰어들어서 너무 많은 경험을 했고 파트너들이 제게 준 따뜻함, 포용성을 고객들도 일상에서 받아갔으면 좋겠다는 마음으로 응대한다”고 했다.
이가현 기자 hyun@kmib.co.kr
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