유명 햄버거 프랜차이즈 업체 ‘맘스터치’ 제품에서 비닐장갑이 나왔는데 업체는 증거물 회수 이후 태도를 바꿔 발뺌했다가 관할 구청의 시정명령을 받았다.
15일 연합뉴스에 따르면 경기도 성남에 사는 A씨는 지난달 19일 맘스터치에서 햄버거를 배달시켜 절반쯤 먹다가 치킨 패티와 야채 사이에서 비닐장갑을 발견했다. 음식을 조리할 때 착용하는 투명 위생장갑 한쪽이 통째로 들어가 있었다.
A씨가 매장에 연락하자 점장이 찾아와 확인해보겠다며 문제의 햄버거를 가져갔다. 이후 점장은 고객과 상의도 없이 배달앱을 통해 주문을 취소했다. 고객에게 비닐장갑이 나온 경위를 확인해 연락해주겠다는 약속도 지키지 않았다.
전화를 기다리던 A씨가 점장에게 연락했더니 “햄버거를 만든 직원에게 물어보니 그럴 리가 없다고 했다. 위생 장갑을 쓰지 않는다고 한다. 음식을 먹고 배탈이 난 것이 아니어서 보상해줄 수 없다. 너그럽게 이해해 달라”는 답이 돌아왔다고 한다. 당시 점장은 A씨와 통화를 하면서도 중간중간 다른 사람과 이야기를 하는 등 성의 없이 응대하는 모습을 보인 것으로 전해졌다.
매장에서 잘못을 인정하고 사과와 함께 할인쿠폰 등 보상이라도 해주기를 바랐는데 되레 고객을 무시하는 대처에 화가 난 A씨는 맘스터치 고객센터로 연락해 항의했다. 맘스터치 본사는 며칠 뒤 조리 과정에서 직원 실수로 비닐장갑이 들어갔다고 사과하면서도 음식을 먹고 탈이 난 것이 아니어서 보상은 해줄 수 없다고 전했다.
A씨가 언론에 알리겠다고 하자 고객센터 측은 “사실대로만 제보하라”고 답했다고 한다. 이에 A씨는 관련 사실을 식품의약품안전처에 신고했다. 식약처 통보를 받은 관할 구청은 불시에 매장 조사를 나가 A씨의 햄버거 조리 과정에서 실수로 비닐장갑이 들어갔음을 확인했다.
매장 측은 구청의 문제 지적에 잘못을 실토했다고 한다. 구청은 “식품위생법 위반으로 행정 처분할 예정”이라며 “영업자에게 유사 민원이 발생하지 않도록 위생교육을 실시하고 식품위생 관리를 철저히 하도록 행정지도를 했다”고 밝혔다.
A씨는 “음식에서 이물질이 나왔는데 배탈이 나거나 몸이 아파야만 보상을 해준다는 게 이해가 안 된다. 그럴 일(비닐장갑이 들어가는)이 없다며 확인해보겠다고 해놓고는 배달의민족에서 그냥 주문을 취소해 소비자로서 아무런 대응도 못 하게 했다”면서 “유명한 기업인 맘스터치의 고객을 무시하는 처사는 꼭 처벌받았으면 좋겠다”고 말했다.
언론 취재가 시작되자 맘스터치 본사는 A씨에게 얼마의 보상금을 원하는지 말하라고 여러 차례 요구했지만 답변이 없어 보상하지 못했다는 취지의 입장을 밝혔는데, 이는 거짓말이었다. 맘스터치의 매장과 본사는 모두 A씨에게 “음식을 먹고 배탈이 나야만 치료비를 보상해줄 수 있으며 별도의 금전 보상은 못 해준다”고 명확히 밝혔던 것으로 파악됐다.
맘스터치 측은 “내부 보고 과정에서 잘못된 내용이 전달됐다”고 거짓말을 인정하는 한편 “고객 응대가 미흡했으며 오랜 시간 느끼셨을 고객의 불편도 공감한다. 내부 회의를 가졌으며 고객을 찾아뵙고 사과와 적절한 보상을 논의하기로 했다. 고객 응대 내부 프로세스를 재점검하고 일선 매장도 본사 차원의 재교육과 관리·감독을 강화하겠다”고 전했다.
권남영 기자 kwonny@kmib.co.kr
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