증권사 전산 장애로 제때 매매 주문을 넣지 못해 손실을 보게 됐다면 어떤 식으로든 해당 사실을 증거로 남겨야 보상받기 수월하다. 증권사에 전화하거나 모바일 주식거래 애플리케이션 등으로 주문을 시도한 기록이 필요하다.
금융감독원은 9일 “증권사 전산장애가 빈번하게 발생하면서 소비자 피해가 늘고 있다”며 소비자경보를 발령하고 소비자 행동요령을 제시했다.
증권사 전산장애 건수는 2019년 15건에서 지난해 28건으로 87% 증가했다. 올해도 1분기에만 8건이 잇따랐다. 주식투자 붐에 공모주 청약 열풍까지 겹치면서 MTS(모바일트레이딩시스템)와 HTS(홈트레이딩시스템) 이용량이 급증한 탓이다.
올해 1분기 금감원에 접수된 전산장애 관련 민원은 254건으로 이미 지난해 전체 건수(193건)를 32% 웃돈다.
금감원은 증권사 전산장애로 매매 주문이 어려워지는 상황에 대비해 증권사 지점이나 고객센터 연락처 등 대체 주문수단을 미리 확인해둘 것을 권고했다. 여러 사람이 이용하는 고객센터보다는 특정 창구 직원 연락처를 확보하는 것이 낫다. 시간이 있다면 증권사 창구를 직접 방문하는 것도 방법이다.
증권사 측에는 어떤 주식을 얼마에 매매하려고 하는지를 전달하면 주문에 실패했더라도 추후 보상을 위한 증거로 삼을 수 있다. 증권사는 전산·통신설비 장애 예방과 대응을 소홀히 해 투자자 주문이 제대로 처리되지 않는 경우 손해를 배상할 책임이 있다.
전화 폭주로 직원 연결이 쉽지 않더라도 재차 통화를 시도해 주문 의사가 있었음을 기록으로 남겨둬야 한다. 단순히 로그인을 시도하거나 증권사에 전화를 걸었다는 흔적만으로는 보상을 위한 증거로 활용하기 어렵다는 게 금감원 설명이다.
MTS나 HTS에 로그인은 했지만 주문이 접수되지 않는 경우에는 주문 시도 화면을 영상으로 녹화하거나 정 안 되면 캡처라도 해두는 것이 낫다. 이렇게까지 할 수 있는 이용자가 많지 않다는 점은 함정이다.
정용석 금감원 신속민원처리센터 팀장은 “증권사들도 전산장애 시 별도 부서에서 전화 주문을 받도록 안내를 빨리 띄운다든지, 대체 주문수단이나 주문기록을 남기는 방법을 사전에 고객에게 안내하는 등 더 적극적으로 전산장애에 대처하는 능력을 키울 필요가 있다”고 말했다.
강창욱 기자 kcw@kmib.co.kr
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