구광모 LG 대표가 신년사에서 ‘고객’을 강조했다. LG가 올해 하는 일의 모든 출발점이 고객에 맞춰져야 한다는 것이다.
LG는 구 회장의 신년사를 담은 디지털 영상 ‘LG 2020 새해 편지’가 2일 전 세계 임직원들에게 전달됐다고 밝혔다. 글로벌 구성원을 위해 영상에는 영어, 중국어 자막을 넣은 버전도 전송됐다. LG는 그동안 새해 첫 업무일에 시무식을 했으나, 올해부터는 디지털 시무실으로 이를 대체하기로 했다. 구 대표가 강조해 온 ‘디지털 트랜스포메이션’의 일환이다.
구 대표는 디지털 영상 새해 편지를 통해 “오늘 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠습니다”며 “바로 고객의 마음으로 실천입니다, 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천입니다”라고 강조했다.
이어 “전 세계 LG 가족 여러분, 새해 복 많이 받으세요! 올해는 이렇게 좀 색다른 방법으로 인사 드립니다”라고 인사를 전하며, “방금 전 소중한 고객들의 말씀을 하나하나 들으면서, 올 한해 우리가 해야 할 일들이 참 많다고 느꼈습니다”라고 말했다.
구 대표는 신년영상에서 자막으로 제시된 첫 번째 질문인 ‘고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 무엇부터 해야 할까요?’에 대해 “모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point)에서 시작해야 합니다”라며 “페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이고, 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다”고 말했다.
‘고객의 마음을 읽었다면, 그 다음에 가장 필요한 것은 무엇일까요?’ 라는 물음에는 “앉아서 검토만 하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 합니다”라며 “안 되는 이유 백 가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 합니다”라고 강조했다.
세 번째 ‘고객 가치를 위한 실행에 몰입하려면 어떻게 해야 할까요?’라는 질문에는 “고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다고 생각합니다”라며 “그러려면, 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중 받고, 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 되어야겠습니다”라고 말했다.
‘고객 가치의 최종 목표는 무엇이라고 생각하시나요?’라는 물음에는 “당연히 고객 감동입니다”라며 “좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니, 이제 끝이다 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 합니다”라고 답했다.
마지막으로 올해 가장 강조하고 싶은 말을 묻는 질문에는 “오늘 많은 말씀을 드렸지만 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠습 니다”라며 “바로, ‘고객의 마음으로 실천’입니다. 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 ‘실천’입니다”라고 힘주어 말했다.
구 대표는 “2020년 올해, 경영 환경이 그 어느 때보다, 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 합니다. 그럴수록 저는 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜가야 한다고 생각합니다”라고 강조했다.
<구광모 ㈜LG 대표 2020년 신년사 전문>
안녕하세요. 전 세계 LG 가족 여러분, 새해 복 많이 받으세요!올해는 이렇게 좀 색다른 방법으로 인사 드립니다.
방금 전 소중한 고객들의 말씀을 하나하나 들으면서, 올 한해 우리가 해야 할 일들이 참 많다고 느꼈습니다.
바로 1년 전 오늘, 저는 LG만의 고객 가치는 ‘고객의 삶을 바꾸는 감동을, 누구보다 먼저 그리고 지속적으로 드리는 것’이라 말씀드렸습니다.
2020년 새해를 맞아, 오늘은 이런 고객 가치를 어떻게 하면 더 잘 만들어 갈 지 얘기해보려 합니다.
Q1. 고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 무엇부터 해야 할까요?
모든 것을, 고객의 Pain point에서 시작해야 합니다.우리가 할 수 있는 것, 남들이 하고 있는 것에서 고객 가치를 찾는 것은 아닙니다.
Pain point는, 단순히 불만을 얘기하는 것이 아닙니다.고객이 우리에게 바라는 모든 것입니다.
진정 원하는 것이 무엇인지, 무엇을 불편해 하는지, 직접 고객의 입장이 되어 찾아내야 합니다.
그 마음을 정확하고 더 빠르게 읽기 위해,디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요할 것 같습니다.
Q2. 고객의 마음을 읽었다면, 그 다음에 가장 필요한 것은 무엇일까요?
앉아서 검토만 하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 합니다.
안 되는 이유 백 가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 합니다.
혹시 잘못된다 하더라도 그 과정에 반드시 배울 것이 있을 겁니다.
고객을 위한 멋진 시도에는 성과를 따지기 전에 박수 쳐주면 좋겠습니다. 저부터 그러겠습니다.
Q3. 고객 가치를 위한 실행에 몰입하려면 어떻게 해야 할까요?
저는 고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리의 즐거움이 되도록 만들어야 한다고 생각합니다.
그러려면 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중 받고, 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 되어야겠습니다.
고객 가치에 보다 몰입하기 위해,우리의 조직과 일하는 방식을 고객 중심으로 바로 고쳐 나가야겠습니다.
우리 구성원이 최고의 고객 전문가로 성장하고, 마음껏 나래를 펼칠 수 있으면 좋겠습니다.
Q4. 고객 가치의 최종 목표는 무엇이라고 생각하시나요?
당연히 고객 감동입니다.
‘좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니, 이제 끝이다’ 하지 말고이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 합니다.
그리고 그 과정에서의 배움을 보다 큰 감동을 줄 수 있는 상품과 서비스로 계속 이어가야겠습니다.
고객 가치를 향한 우리 여정에 끝은 없습니다.저는 고객의 기쁨과 믿음보다 더 높은 목표는 없다고 생각합니다.
Q5. 마지막으로 강조하고 싶으신 말씀이 있다면?
사랑하는 LG 가족 여러분, 오늘 많은 말씀을 드렸지만 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠습니다.
바로, ‘고객의 마음으로 실천’입니다.항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 ‘실천’입니다.
2020년 올해, 경영 환경이 그 어느 때보다 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 합니다. 그럴수록 저는 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜가야 한다고 생각합니다.
고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서 가고 더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 다 같이 만들어 봅시다.
2020년은 ‘고객의 마음으로 실천’입니다. 감사합니다!
김준엽 기자 snoopy@kmib.co.kr
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