울산시민 궁금증 해결사 해울이 콜센터 5년 연속 상담 품질 우수

해울이 콜센터는 고객 만족도 및 전화 모니터링 분야 합산 평균 74.3점으로 우수 등급을 받았다.

울산시는 시청 대표전화인 ‘울산 120 해울이 콜센터’가 한국표준협회 주관의 ‘2019 콜센터 품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 5년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 23일 밝혔다.

KS-CQI는 국내 콜센터의 서비스 품질 향상을 위해 매년 신뢰성과 친절성, 적극성 등 7가지 항목을 고객 만족도 조사와 전화 모니터링으로 평가해 업종별 우수센터와 상담사를 선정해 시상하는 제도다.

이번 조사는 총 45개 업종의 166개 민간기업과 29개 지자체(광역 7곳·기초 3곳)·공공기관을 대상으로 지난 6월부터 8월까지 3개월간 진행됐다.

해당기업이나 기관 콜센터를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 한 만족도 조사와 콜센터 대표번호로 전화해 직접 상담사의 품질 수준을 측정하는 전화 모니터링 평가를 병행했다.

해울이 콜센터는 이번 평가에서 고객 만족도와 전화 모니터링 합산 평점 74.3점을 받아 우수 등급(평점 74점 이상)을 획득했다.

전체 평균보다는 2.3점 높은 점수로, 조사 대상 광역지자체 7곳 중 2위다.

해울이 콜센터는 지난달 말 기준 하루 평균 상담건수 491건을 기록하는 등 울산 시민들의 궁금증을 해결하는 전문 시정 상담사 역할을 하고 있다.

울산시 관계자는 “앞으로도 높은 콜센터 서비스 품질을 유지하기 위해 상담사 역량 강화 및 감성 관리 교육에 만전을 기하겠다”고 밝혔다.

울산=조원일 기자 wcho@kmib.co.kr

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