감정노동보호법이 지난 3월 국회를 통과하면서 본격적인 시행을 앞두고 있다. 이에 발맞춰 한국감정노동인증원이 출범해 감정노동에 대한 체계적인 관리에 나설 예정이다.
한국감정노동인증원은 일선 현장 감정노동자를 보호하고 정부 차원의 제도적 보호와 관리체계 평가를 담당하기 위해 최근 출범했다. 인증원에 따르면 국내 감정노동자는 국내취업자 2500만명중 800만명으로 추산되고 있으며 이는 전체 노동인구의 30%이상을 차지한다. 직장인 3명 중 한명이 감정노동자인 셈이다. 서비스업에 대한 고객중심의 과도한 친절이 강요되면서 감정노동인구도 점차 늘어나고 있다.
그동안 감정노동에 대한 사회적 관심은 뜨거웠지만 보호와 관리는 고용주와 단체장의 자율에 맡겨져 왔다. 때문에 일선 현장의 감정노동자 보호는 서비스 생산성과 직결된 사안임에도 불구하고 관심 영역 밖에 방치돼 왔다.
민간차원에서는 감정노동자 보호 캠페인이나 보호 가이드라인을 활용한 다양한 시도가 있어 왔지만 정부차원의 법과 제도적인 지원은 부족하다는 지적이 지속적으로 제기돼왔다. 감정노동에 대한 보호와 관리체계 평가를 담당하게 될 한국감정노동인증원에 대한 관심이 높아지고 있다.
국내 최초로 감정노동자 보호 우수기업 인증사업을 진행하는 한국감정노동인증원은 인증사업을 시행한다. 기업 경쟁력에 중요한 역할을 수행하는 감정노동자를 보호하기 위한 다양한 제도나 정책을 모범적으로 운영하는 기업 및 공공기관을 심사를 거쳐 인증을 부여하는 역할을 수행하게 된다.
한국감정노동인증원 박종태 원장은 “인증원의 역할은 사회적 약자인 감정노동자에 대한 최소한의 안전망을 찾아주고 이들을 위해 기업과 단체가 보호의지를 갖고 감정노동을 관리하고 예방하는데 집중 할 수 있도록 조력자 역할을 하는데 있다”고 말했다.
또한 박 원장은 “보호 우수 인증기업은 감정노동자를 보호함으로써 소속감을 높이고 업무 몰입도 및 직무 만족도를 향상시켜 기업의 생산성을 높이고, 이를 통해 얻어진 서비스 향상은 고객만족도까지 동반 상승시킬 수 있는 계기가 될 것”이라며 “뿐만 아니라 기업에 대한 긍정적인 이미지 형성에도 기여할 수 있다”고 덧붙였다.
한편 감정노동자 보호 우수기업 인증은 서면평가와 현장평가로 구성된다. 심리상담 및 EAP 전문가, 변호사, CS 및 콜센터 등 감정노동 현장 경험이 풍부한 실무전문가, 소비자 전문가, 코칭 전문가 등으로 구성된 인증심사위원들이 해당 기업들의 감정노동에 대한 경영진의 경영철학이나 감성리더십, 감정노동자 보호 체계, 감정노동 예방, 감정노동 관리 등 감정노동 전반에 걸쳐 공정하고 체계적인 심사를 진행한다.
인증원은 감정노동자의 보호체계를 진단하고 관리 예방활동 등을 업무영역에 효율적으로 적용해 감정노동의 체계적 대응은 물론 현장에서 감정노동을 줄이는 데 필요한 활동이 효과적으로 이루어지고 있는지 평가하게 된다.
산업안전보건법의 감정노동보호법 신설과 동시에 한국감정노동인증원의 출범은 감정노동자 보호관련 실무적인 가이드라인을 제시하고 보호의 사각지대에 놓인 감정노동자에 대한 사회적 관심을 불러일으킬 것으로 기대하고 있다.
또한 한국감정노동인증원은 갈수록 고도화된 감정노동자를 일선현장에서 보호하고 관리하는데 선도적인 역할을 하는 단체를 적극적으로 찾아낸다는 계획이다. 모범사례를 공유함으로써 감정노동자의 보호문화 확산을 이끌고 더불어 노동의 업무능률도 높인다는 설명이다.
감정노동자 보호 우수기업 인증과 관련한 자세한 사항은 한국감정노동인증원 홈페이지(www.kccel.kr)를 참고하면 된다. 홈페이지에는 해당 인증에 대한 소개서는 물론 기업이 스스로 감정노동을 자가 진단할 수 있도록 평가도구가 무료 제공된다.
김유나 기자 spring@kmib.co.kr
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