인천국제공항이 유기적 소통과 협업을 바탕으로 세계 최초로 ‘5성급 공항’에 올랐다. 세계공항서비스평가(ASQ)에서 12년 연속 1위를 차지한 데 이은 쾌거다.
인천국제공항공사는 14일(현지시간) 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 ‘제4회 ACI 고객경험 글로벌 써밋’에서 5단계 인증패를 수상했다. ACI 고객경험인증 프로그램의 최고단계다. 고객경험인증제는 2019년 4월 ACI에서 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신 활동을 평가하기 위해 도입했다. 인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 따냈고, 올해 5단계 인증을 받았다. 5등급을 받은 공항은 현재까지 인천공항 뿐이다.
고객경험인증제는 호텔처럼 ‘4성급’ ‘5성급’의 등급제를 공항에 적용해 평가한다. 전 세계 60개 공항을 대상으로 ‘고객이해’ ‘전략’ ‘운영개선’ ‘지표측정’ ‘협업체계’ ‘서비스혁신’ 등 8개 영역에 점수를 매긴다. 인천공항은 ACI에서 실시하는 세계공항서비스평가(ASQ)에서도 2005~2016년 연속으로 1위를 차지했었다.
인천공항공사는 고객이 경험하는 여정을 순차적으로 배열해 시각화한 ‘고객여정지도’와 가상의 고객 캐릭터 ‘페르소나’를 도입해 다양한 고객 특성, 여정을 심층적으로 파악하고 있다. 지난해 무장애 안내데스크를 조성하고 사이니지를 추가 설치하며 선제적으로 고객경험을 개선해왔다. 인천공항공사 관계자는 “약 900개 기관, 직원 8만여명과의 소통·협업이 실질적인 고객경험 개선에 기여하고 있다”고 강조했다.
루이스 펠리페 ACI 사무총장은 “세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 함께 고민하는 협력자로서 인천공항의 역할을 기대한다”고 말했다. 김경욱 인천공항공사 사장은 “공항은 단순히 이동을 위해 거쳐 가는 공간에서 벗어나 사람·기술·문화가 만나 혁신적 가치를 창출하는 공간이 돼야 한다. 세계 공항산업에서 빠른 추격자(Fast follower)가 아닌 선도자(First mover)로서 새로운 표준을 선도하겠다”고 강조했다.
크라쿠프=김지애 기자 amor@kmib.co.kr
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