앞으로 보험 보장범위나 금리 등 소비자에게 꼭 필요한 정보를 주기적으로 안내받을 수 있게 된다. 빅데이터를 통해 소비자 피해를 예측하고 저녁과 주말에 문을 여는 은행 점포도 늘어난다. 또 ‘계속 받는 보험’처럼 오해 소지가 있는 상품명이나 ‘무한 보장’처럼 과장된 광고 표현도 금지된다.
금융위원회는 18일 금융소비자 간담회를 열고 금융소비자 보호 종합방안을 공개했다. 지난해 12월부터 지난달까지 금융소비자 태스크포스(TF)를 운영해 소비자와 전문가들의 의견을 수렴한 결과다. 최종구 금융위원장은 “그동안 정부와 금융회사가 노력해 왔으나 국민들은 금융소비자 보호 수준이 매우 낮다고 인식하고 있다”며 종합방안을 마련한 취지를 설명했다.
당국은 우선 금리인하 요구권 행사 요건이나 보험 보장범위 등의 정보를 소비자들에게 주기적으로 고지하도록 할 예정이다. 금융회사들은 소비자 민원에 회신할 때도 분쟁조정 절차 등을 의무적으로 안내해야 한다. 지금은 이런 정보들이 상품 계약단계에서만 안내되는 경우가 대부분이다. 고령층·장애인 등을 위한 맞춤형 서비스도 제공된다. 고령층이 금융상품에 가입할 때는 가족 등에게 문자메시지로 계약 사실을 알려 상품 적정성을 한번 더 판단할 수 있게 하는 식이다.
소비자의 호응이 높았던 지점방문 예약제 등은 확대하기로 했다. 또 은행 일반 영업시간(오전 9시~오후 4시)이 지난 저녁이나 주말 등에 영업을 하는 탄력점포도 지난해 말 733개에서 연내 986개로 늘릴 예정이다. 일과 시간에 금융 업무를 보기 어려운 이들을 위해서다. 각종 서류발급·제출에 대한 소비자 부담도 줄어든다. 금융 당국은 자동차보험 처리 후 상해보험금을 청구할 때나 전세대출이 있는 소비자가 신용카드를 발급받을 때 내야 하는 증빙서류를 보험사·카드사가 직접 조회하는 방안을 추진한다. 이외에도 금융회사가 직접 조회할 수 있는 서류 범위를 확대할 방침이다.
금융회사 핵심성과지표(KPI)도 개편된다. 기존 금융회사의 KPI는 실적 등 단기성과 중심으로 소비자 보호 관련 비중은 낮았다. 금융위는 과도한 성과주의 KPI를 운영하는 금융회사에 대해 집중적으로 미스터리 쇼핑(암행평가)을 실시하고, 소비자 관련 항목 비중을 평가하는 식으로 개선을 유도할 예정이다.
빅데이터 분석을 도입해 소비자 피해를 사전에 탐지·예방하는 방안도 추진된다. 음성 형태의 민원을 글로 바꿔 관련 빅데이터를 확충하고, 이렇게 모인 데이터를 분석·예측해 활용하는 것이다. 이를 통해 소비자 불만이 급증하는 상품이나 별 이유 없이 판매량이 급증한 상품에 대해 선제적 감독에 나서고 소비자 피해 경보도 발령하기로 했다. ‘만능’ ‘누구나’처럼 과장된 단어를 광고에 사용하는 것도 규제된다.
다만 실손보험 청구 간소화는 추가 검토 과제로 빠졌다. 금융위 관계자는 “TF에서 많은 의견이 제기됐던 사안인데, 관련 부처와 협의가 더 필요할 것으로 보인다”고 설명했다. 금융위는 다음 달부터 이번 종합방안의 세부 추진방안을 시리즈 형식으로 발표할 계획이다.
임주언 기자 eon@kmib.co.kr
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