[사설] 삼성전자 리콜 사태 극복에 더 적극 대응해야

삼성전자는 지난 2일 배터리 안전성 문제가 불거진 스마트폰 갤럭시 노트7의 전량 리콜 계획을 발표했다. 하지만 사태는 진정되지 않았다. 삼성은 11일 홈페이지 온라인 공지를 통해 갤노트의 사용 중지를 고객들에게 권고했다. 앞서 미국의 연방기구인 소비자제품안전위원회(CPSC)는 “갤노트의 전원을 끄고 사용하지 말 것을 권고한다”고 했고, 그 전날엔 연방항공청(FAA)도 “기내에서 갤노트를 끄고 충전하지 말라”고 권고했다.

배터리 문제가 불거진 이후 삼성의 위기 대응은 큰 틀에서 적절했다. 해외 언론으로부터도 판매된 250만대에 대한 전량 리콜은 단기적으로는 수익을 갉아먹겠지만 중장기적으로 소비자의 신뢰를 높여 전화위복이 될 것이라는 평가를 받았다. 하지만 이후 미국 정부가 고객들에게 사용 중지를 권고하자, 삼성이 뒤늦게 이를 따르는 모양새가 됐다. 국토교통부도 체면을 구겼다. 국토부는 갤노트에 대해 위험성을 검토했으나, 당장 항공기 내 반입을 금지할 계획은 없다고 8일 밝힌 바 있다. 하지만 미 FAA가 갤노트의 충전 및 사용을 금지하자 입장을 이틀 만에 번복했다. 일각에서는 이번 미 연방정부의 조치에 대해 2009∼2010년 ‘도요타 급발진 리콜’ 사건처럼 자국 기업 보호를 위한 외국 기업 때리기라는 시각을 표출한다. 하지만 이는 음모론에 치우친 것이다. 이미 제조사인 삼성이 제품 결함을 공식 인정했다. 그런 만큼 미 정책당국자들은 고객과 항공기 안전을 위해 당연한 조치를 취했다고 봐야 한다.

배터리 안전성은 오랫동안 스마트폰 제조사들을 괴롭혀 온 골치 아픈 문제다. 애플과 소니 등 다른 글로벌 스마트폰 업체들도 대규모 리콜 사태를 겪었다. 그래서 이번 사태도 삼성의 중장기적 성장 추세에서 ‘반짝 진통’에 그칠 것이라는 분석이 우세하다. 하지만 이는 삼성이 고객의 편의와 안전을 최우선으로 적극적으로 사태를 수습할 경우에 한해서다. 기업 위기 대응 매뉴얼의 첫 번째 원칙은 ‘개방성과 고객과의 소통’이다. 사고 경위 규명 결과와 회사의 해결 노력을 실시간으로 알려주고 고객들의 불편사항에 귀 기울여야 한다. 미 연방정부 등 각국 규제 당국에 신속하고 정확한 정보 제공을 통해 오해를 최소화하는 노력도 중요하다.



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