비밀번호 변경 시 문자로 통보
모바일뱅킹 초기부터 사용하던 평가제도
“실적평가제도에도 금융 당국 개입해야”
우리은행의 휴면고객 비밀번호 도용 사건이 수면 위로 올라오면서 금융소비자들 불안감이 커지고 있다. 국내 대형 은행에서 비롯된 일이라 다른 은행에서도 비슷한 사례가 있지 않느냐는 의심이 발단이다.
우리은행 휴면고객 비밀번호 도용은 2018년 5~7월 벌어졌다. 우리은행 영업점 직원들은 모바일뱅킹 고객의 비밀번호를 무단 변경했다. 1년 동안 모바일뱅킹 활동 기록이 없는 휴면고객이 애플리케이션(앱)에 접속해 활성화 고객이 되면 영업점 실적에 반영된다는 점을 악용한 것이다.
국민일보 취재팀은 18일 우리은행을 제외한 다른 주요 5개(KB국민·신한·하나·NH농협·IBK기업) 은행을 점검해봤다. 그 결과, 모든 은행이 휴면고객 활성화를 영업점 실적으로 인정하지 않았다. 비밀번호를 변경하면 고객에게 문자메시지로 통보하는 절차도 마련돼 있다.
KB국민은행은 2018년 하반기부터 모바일뱅킹 앱에 신규가입 시 추천직원에게 주던 가점을 폐지했다. 다만 고객이 적금이나 펀드 등 금융상품에 가입할 때 추천직원을 선택하면 해당 영업점 앞으로 실적을 반영한다. 직원이 비밀번호를 바꾸려면 공인인증서까지 필요해 사실상 무단 도용은 불가능하다.
신한은행은 올해부터 모바일뱅킹 신규가입 건에 반영하던 가점을 없앴다. IBK기업은행도 한 상품에 가입했던 모바일뱅킹 고객이 다른 상품에 가입하거나 오픈뱅킹 서비스를 신청할 때에만 실적으로 인정한다. 두 은행 모두 생체인증이나 공인인증서 등을 이용하지 않으면 본인 외에 타인이 비밀번호를 마음대로 변경할 수 없다.
다만 비대면 채널 신규가입 건에 가점을 주는 은행도 있다. 하나은행은 모바일뱅킹에 신규 및 상품가입 시 추가 점수를 줬고, NH농협은행은 신규가입한 고객이 거래까지 발생시켜야만 실적에 포함했다. 우리은행은 2018년 하반기부터 휴면고객 활성화 가점제도를 운영하지 않고 있다. 비대면 채널과 관련한 모든 영업점 실적 평가를 폐지했다. 비밀번호 변경 시 다른 은행처럼 문자메시지로 통보하도록 조치했다.
그렇다면 휴면고객 활성화만으로도 실적에 잡힐 정도로 허술했던 평가제도는 어디에서 비롯됐을까. 금융권에선 모바일뱅킹 경쟁이 시작된 초기에 남아있던 실적평가제도가 그대로 전해진 결과물이라고 본다. 한 은행 관계자는 “모바일뱅킹 초기 단계에선 플랫폼 선점을 위해 가입경쟁이 있었다. 중간에 인터넷은행도 참전했다. 이 와중에 은행은 접속 기록이 없던 고객이 다시 모바일뱅킹을 사용하는 것만으로도 신규가입 효과를 본다고 간주했던 것”이라고 설명했다.
전문가들은 재발 방지를 위해 금융회사 인사평가제도를 뜯어고쳐야 한다고 지적한다. 오세헌 금융소비자원 국장은 “금융권의 성과주의 인사평가제도는 오래 전부터 문제라는 비판을 받아왔다. 일례로 보험사는 직원 성과를 평가할 때 고객을 위해 보험금을 제대로 지급했느냐가 아니라 얼마나 보험금을 지급하지 않았느냐로 따진다”며 “기업 경영과 고객 권리의 균형을 맞추도록 감독 당국이 중재해야 한다”고 강조했다.
최지웅 기자 woong@kmib.co.kr
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