추석 연휴 승차권 예매가 시작된 첫날인 17일 한국철도공사(코레일) 앱과 홈페이지(사진)가 사실상 마비되면서 고객들의 불만이 속출했다.
17일 코레일에 따르면 공식 앱인 ‘코레일톡’과 코레일 홈페이지 등에 접속이 폭주하면서 지연이 발생했다. 명절 승차권 예매는 당초 1~4일 진행될 예정이었지만, 지난달 19일 발생한 무궁화호 열차 사고 이후 선로 안정화 작업 등의 후속조치와 운행 조정이 이뤄지면서 2주 미뤄졌다.
코레일은 지난 15~16일 장애인·경로·국가유공자 회원들을 대상으로 추석 승차권 예매를 진행한 후 17일 오전 7시부터 오후 1시까지 일반 회원들을 대상으로 경부선·경전선·동해선(포항) 등의 승차권 예매를 진행할 예정이었다.
하지만 오전부터 앱·홈페이지가 사실상 마비되면서 승객들은 예매 페이지에 접속조차 할 수 없었다. 앱·홈페이지에 접속할 경우 ‘명절 예매 화면으로 이동 중입니다’라는 메시지만 뜨고 다음 화면으로 넘어가지 않거나, 예매순번을 받고 대기하는 중 갑자기 ‘통신오류가 발생했다. 잠시 후 다시 이용을 바란다’는 글이 쓰인 화면으로 전환되는 사례가 잇따랐다. 접속 폭주로 일부 회원의 대기번호는 100만번대를 넘어서기도 했다.
코레일은 평년 추석 명절 대비 연휴기간이 약 2배 늘어나 많은 예매객이 한꺼번에 몰리면서 시스템 장애가 발생한 것으로 추정하고 있다. 문제 해결을 위해 긴급 시스템 정상화 작업에 들어가는 한편 오후 1시까지였던 예매 시간을 4시까지로 연장했지만 늦어지는 대응에 고객들의 불만은 결국 폭발했다.
한 고객은 “명절 승차권을 7년째 구매하고 있지만 한번도 이런 적이 없었다. 너무 화가 난다”는 반응을 보였고, 또 다른 고객은 “고객응대 서비스 개선을 요구하는 것도 아니고 1년에 딱 2번 서버를 늘려서 준비하면 될텐데 그것도 못하나”라고 분통을 터뜨렸다.
열차 대신 자가용을 이용하겠다는 반응도 나왔다. 한 코레일 회원은 “대기번호라도 받은 분은 부러울 따름”이라며 “이번 명절은 그냥 자동차를 가져가기로 결정했다”고 토로했다.
코레일은 불편을 겪은 승객들에게 사과하는 한편 18일 예정된 호남·전라·강릉선 등의 예매는 변동 없이 오전 7시~오후 1시에 진행될 예정이라고 강조했다.
코레일 관계자는 “이번 접속 지연으로 불편을 겪은 국민 여러분께 다시 한 번 깊이 사과드린다”며 “동일한 문제가 발생하지 않도록 시스템을 철저히 점검·보완해 안정적인 예매 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
대전=전희진 기자 heejin@kmib.co.kr