LG유플러스가 올해 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신과 초고속인터넷 부문 ‘고객감동콜센터’ 인증을 획득했다고 21일 밝혔다. 통신사가 고객감동콜센터 인증을 받은 것은 이번이 처음이다.
KSQI는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지표다. 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 콜센터 부문에 대한 서비스품질영역 조사 결과를 매년 발표하고 있다. 전문 모니터 요원이 기업 콜센터당 총 100회씩 전화를 걸어 고객 관점에서 영역별 서비스 만족도를 평가한다. 올해 조사 기업 339개 중 13개 기업만 고객감동콜센터 인증을 획득했다.
LG유플러스는 서비스품질 영역에서 통화 접속성, 맞이 인사 및 종료 태도, 적극적인 안내 등에서 높은 점수를 받았다. 공감 영역에서는 말투 및 어감, 단순 공감, 고차원 공감 등에서 좋은 평가를 얻었다.
LG유플러스는 콜봇, 챗봇, 자동응답시스템(ARS)에 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객이 본인의 업무를 쉽게 처리하는 초개인화 상담 시스템을 구축했다. 상담사도 AI 도움을 받아 고객에게 맞는 요금, 부가서비스 등을 불필요한 검색 없이 즉각적으로 제안할 수 있다.
나경연 기자 contest@kmib.co.kr