고대구로병원 친절매뉴얼, 고객감동 눈에 띄네

[쿠키 건강] 고려대 구로병원(원장 김우경)이 전직원 고객감동서비스 실천에 나서 눈길을 끌고 있다.

고대구로병원은 최근 각 부서와 세부 상황별 올바른 고객응대요령을 담은 ‘당신이 고대구로병원입니다’ 제목의 친절매뉴얼을 제작해 배포했다고 밝혔다.

이번 친절매뉴얼은 고객유형과 상황에 따른 표정, 자세, 말투에 대한 기본 응대매뉴얼을 비롯해 진료부서, 행정부서, 진료지원부서 등 각 부서별 고객응대요령, 5년간 접수된 고객 친절, 불친절 사례들 중에서 대표 사례만을 꼽아 엮은 사례모음집과 부록으로 에고그램(자아테스트)와 병원이용 FAQ 등을 총 200여페이지에 수록했다.

병원 측은 “이번 친절매뉴얼은 ‘읽는 매뉴얼’ 아닌 ‘보고 즐기는 매뉴얼’을 지향했다”며 “병원 직원들이 매뉴얼을 곁에 두고 편하게 즐기면서 자연스럽게 몸과 마음에 친절이 배일 수 있도록 쉽게 일어날 수 있는 친절, 불친절 대표 사례들을 꼽아 재치있게 사진과 말풍선으로 꾸며 주목을 받고 있다”고 설명했다.

친절매뉴얼을 받아 든 한 직원은 “머리와 마음은 항상 친절인데, 막상 실제상황에 닥치면 표현이 서툴러 아쉬운 점이 많았다”며 “동료들과 오늘 점심때 이야기주제가 친절일 만큼 자신을 뒤돌아보고 각오는 다지는 계기가 된 것 같다”고 평가했다.

매뉴얼을 제작한 고객서비스팀 관계자는 “외부고객 뿐만아니라 내부고객의 친절서비스 표준화와 부서별 개인별 자체 서비스역량을 강화하는데 도움이 되길 바란다”며 “이번 매뉴얼이 친절을 딱딱하고 어려운 것이 아니라 쉽고 편하게 할 수 있으면서 자신은 물론 주변인들까지 즐겁게 하는 가치있는 일로 느낄 수 있게 하는 촉매제가 될 것”이라고 강조했다.

김우경 원장은 “구로병원의 새로운 미래 도약을 위해서는 고객의 눈높이에 맞춘 친절서비스가 무엇보다 중요하다”며 “형식적인 친절이 아닌 직원 모두가 몸과 마음으로 친절을 실천하는 변화를 기대한다”고 말했다. 국민일보 쿠키뉴스 송병기 기자 songbk@kukimedia.co.kr