[인터뷰] “거듭나는 청구성심병원, 지켜봐주세요”

소상식 청구성심병원 병원장

[쿠키 건강] 청구성심병원은 지난 1977년 은평구의 유일한 종합병원으로 설립됐다. 올해 33주년을 맞는 청구성심병원은 그간 은평구는 물론 경기도 북부일원의 의료를 책임져오면서 많은 우여곡절을 겪었다.

지역민 건강에 있어 중심축 역할을 하면서도 한 때 병원노사분규의 거점으로 인식되면서 병원이미지에 상당한 타격을 입었는가 하면 원만하지 못한 응급실 운영으로 지역주민들의 불만이 상당했던 것도 사실이다.

하지만 이제 청구성심병원이 확연히 달라지는 모습을 보이고 있다. 새로운 의료진을 영입하고 진료과목을 특화시킴으로써 병원의 역량을 강화하는 한편 종이차트를 없애고 전자의무기록을 도입했으며 환자 개인전용TV를 설치함으로써 편의성을 크게 높였다.

또 병원급으로는 드물게 상당한 비용을 들여 컨설팅사를 선정, 전 직원이 고객관리를 위한 CRM(Customer relationship management ; 고객관계관리)을 시작했다. 청구성심병원의 고객만족을 위한 의지를 단적으로 보여주고 있는 사례다. 이와 함께 12년째 매일 오전 8시20분에 실시하고 있는 지역주민에 대한 감사인사도 명물이 된지 오래다.

소상식 병원장은 “환자들을 위해 우리 병원이 할 수 있는 노력을 다할 것”이라며 “앞으로 주민들의 믿음으로 거듭나는 병원이 될 테니 지켜봐 달라”고 말했다. 그는 “의료기술을 이용해 돈 버는 것이 아니라 정말 아픈 사람을 고치는 병원이 될 것”이라며 “이를 위해 의사는 물론 전 직원이 새롭게 정신적으로도, 시스템적으로도 무장해 양질의 의료서비스를 제공함으로써 주민들의 신뢰를 얻겠다”고 거듭 강조했다.

다음은 소상식 병원장과의 일문일답.

- 먼저 기존 병원이미지에 상당히 부정적인 부분이 있던데 개선노력은?

“먼저 노사분규와 관련해서는 이미 지난 일일뿐 아니라 상호간 이해가 이뤄진 상황입니다. 큰 틀에서 노사가 함께 뭉쳐 병원의 미래를 위해 최선을 다하기로 했습니다.

또 응급실 문제는 아기가 응급환자인 경우가 대부분인데 서둘러 다른 병원으로 보낼 수밖에 없었던 사정이 있었습니다. 아무래도 산부인과와 소아과가 축소되다보니 생긴 문제입니다. 부모 입장에서 아이보다 소중한 보물이 있겠습니까. 앞으로 응급실 인력을 보다 효율적으로 활용하고 관리를 강화함으로써 불편을 최소화하겠습니다.”

- 최근 환자 침실마다 개인전용TV를 설치하는 등 고객편의성을 높였다던데.

“한 개인병원에서 잠시 시도한 적은 있지만 아마 국내에서는 처음 정착시킨 일이 아닐까 합니다. 기존 병원에는 다인실에도 TV가 한 대밖에 설치되지 않아 함께 입원한 환자들의 눈치를 봐야만 했던 현실을 고려했습니다. 이 아이디어는 고객 만족을 위한 새로운 서비스를 고민하다가 나왔는데 환자들이 매우 만족해하고 있습니다.”

- CRM 컨설팅을 받은 후 이전과 달라진 점은?

“이 작업은 저를 비롯해 우리 병원 모든 종사자의 마음가짐 자체를 변화시키는 작업입니다. 상당한 시간이 필요한데다 이제 시작단계라 가시적인 성과를 말씀드리기는 어렵지만 어느 정도 시간이 지나면 큰 열매를 맺을 것으로 기대하고 있습니다. 이번 컨설팅을 통해 임직원이 제안한 다양하고 참신한 아이디어들을 하나하나 실행해가다 보면 고객이 진정으로 만족하는 병원이 될 것이라 생각합니다.”

- 청구성심병원이 지향하는 가장 중요한 가치는?

“한마디로 지역민에게 ‘믿음을 주는 병원’이 되자는 것입니다. 우리 병원이 있는데 환자들이 굳이 다른 좋은 병원으로 가야겠다는 생각을 하지 않게 하는 것, 또 한 번 치료받은 환자가 믿고 추천할 수 있는 병원이 되자는 것이 저희들의 가장 중요한 가치이자 목표입니다.”

- 앞으로 중점을 두는 분야는?

“중질환 치료에 무게중심을 두고 있으며 대장·항문질환과 척추치료 등으로 특화할 예정입니다. 외과 박순도, 김범 과장 등 의료진을 새로 영입한 것도 이 때문입니다. 우리 병원은 척추·전신마취가 대부분인 치질수술 시 경희대에 이어 2번째로 점진적 국소마취를 시행하고 있습니다. 항문 주위에 마취제를 천천히 주입하기 때문에 위험성이 전혀 없지요.

또 수술 없이 디스크로 생기는 통증 및 유착을 해결하는 경막외신경성형술을 도입, 30분 정도 시술 후 퇴원이 가능하게 함으로써 환자의 편의성을 크게 높였습니다. 예전에는 거점병원으로서 치료에 바빴던 것이 사실이지만 이젠 질적으로 제대로 된 서비스를 제공할 것입니다.” 국민일보 쿠키뉴스 조창연 의약전문기자 chyjo@kmib.co.kr