동양생명이 고객 서비스를 포함한 업무 전반에 인공지능(AI) 기술을 적용하는 등 디지털 전환에 속도를 내고 있다.
27일 생명보험업계에 따르면 동양생명은 현재 고객 편의성과 업무 효율성을 높이기 위한 ‘AI 콘택트 센터’를 운영하고 있다. 이 서비스는 네이버 클라우드와 협업해 보험과 퇴직연금 서비스를 클라우드 기반 서비스 ‘클로바 AI 콜’에 접목해 고객 상담 문의를 AI로 응대한다.
AI 콘택트 센터를 처음 도입한 2021년 11월 AI를 통한 고객 안내 비율은 30%대에 불과했지만 지난 9월 80%대까지 높아졌다. 특히 상담원을 통한 안내 중 단순 통보 수요를 40~50% 줄였다. 단순 통보 건을 AI로 처리하면서 다른 문의 고객 상담 대기 시간이 줄어든 것이 가장 큰 성과다. 또한 통상적인 고객 센터 운영 시간이 끝난 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
동양생명은 선(先)심사 시스템도 구축했다. 가입 설계 단계에서 인수 심사 결과를 제공, 사전 동의를 마친 고객에게 보험 가입 가능 여부를 신속히 알려주는 시스템이다. 청약 절차가 간소해지고 인수 심사 결과도 실시간으로 통보되는 등 보험 가입이 간편해졌다. 동양생명 관계자는 “빠르게 변화하는 디지털 금융 시대에 고객 편의성 확보는 가장 중요한 가치”라면서 “디지털 투자를 확대하고 다양한 기술을 활용해 고객 눈높이에 맞는 최적의 서비스를 제공하겠다”고 말했다.