‘블랙 컨슈머(악성 소비자)’가 작성한 악의적 후기 때문에 배달 어플리케이션에서 퇴출되는 억울한 음식점이 사라질 전망이다. 배달앱 측 사정 때문에 음식점이 손해를 본 경우 100% 배상을 받을 수 있는 길도 열린다.
공정거래위원회는 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 3대 배달 플랫폼 사업자들이 음식점주와 체결하는 이용 약관을 심사해 4개 유형의 불공정 약관을 자진 시정하도록 했다고 4일 밝혔다. 배달앱에 등록한 음식점주들이 불이익을 받지 않도록 하는 것이 핵심이다.
공정위는 불분명한 퇴출 사유부터 정비했다. 쿠팡이츠는 ‘고객의 평가가 현저히 낫다고 회사가 판단하는 경우’ ‘민원의 빈발’과 같은 불명확한 사유로 퇴출이 가능하도록 약관을 운영해왔다. 그러다보니 악의적 댓글이 달린 음식점 중에는 진위 여부와 상관없이 퇴출 통보를 받는 사례가 있었다. 그러나 앞으로는 평가 방법에 객관적 지표인 ‘재주문율’을 포함해 억울한 경우를 없애기로 했다. 해지 요건도 ‘고객의 평가가 일관되게 객관적으로 낮은 경우’로 수정해 자의적 해석의 소지를 줄였다. 배달의민족은 음식점이 가압류·가처분을 당한 경우 계약 이행에 필요한 지 여부와 상관없이 계약을 해지하도록 한 조항을 변경했다. 앞으로는 계약 이행이 가능하다면 불이익을 받지 않는다.
배달앱 측의 정보통신 설비 수리·교체 등에 따른 서비스 제공 중단으로 손해가 발생한 경우 음식점에 배상하도록 하는 내용도 새로운 약관에 담았다. 3개 업체는 기존 약관에서 고의 또는 중과실이 있을 때만 배상한다는 조항을 넣어 배상 책임 일부를 회피해왔다.
세종=신준섭 기자 sman321@kmib.co.kr