“MZ세대들이 약속할 때 ‘이따 LG U+종각점에서 만나자’고 할 정도로 언제든 편하게 들를 수 있는 공간이 됐으면 합니다.”
비대면 서비스는 필수가 된 시대. LG유플러스도 지난달 서울 종로구에 ‘U+언택트스토어’ 1호점을 오픈했다. 실무작업을 맡아온 LG유플러스 ‘매장고도화TF(태스크포스)’를 지난 1일 만났다.
TF 총괄 양항준 PM(프로젝트 매니저)은 “마트나 식료품점과 달리 가입 형태에 따라 변수가 많기 때문에 완전 무인화는 어렵다는 한계가 있었다”며 “‘무인’보다 ‘언택트(비대면)’에 초점을 맞추고 기획을 했다”고 말했다. 직원이 상주하긴 하지만 고객과 최대한 마주치지 않고, 정말 도움이 필요할 때 키오스크 마이크와 스피커를 통해 개입하는 형태로 운영한다는 얘기다.
고객 반응을 직접 들어보고 싶지만 그마저도 불편함을 줄 수 있다는 의견이 있어 최대한 자제한다. 그럼에도 궁금증을 폭발하게 한 고객들이 있었다. 윤성현 선임은 “일일이 형광펜 칠을 한 신문 기사를 오려 들고 찾아온 70대 노인분이 있었다. 멀리 분당에서 온 분이었는데, 스스로 유심칩을 개통하고는 매장을 나서셨다”며 당시 상황을 떠올렸다.
경쟁사와 차별화에도 힘썼다. 이정민 책임은 “경쟁사 매장들은 체험존을 짧은 시간 머물고 떠나도록 동선이 짜여 있었다, 하지만 한 번 구매하면 2년 이상 사용하는 스마트폰이니 만큼 의자에 앉아 충분히 고민할 시간을 드려야겠다고 생각했다”고 말했다.
고객들이 가장 관심을 보이는 공간은 똑같은 모습을 각기 다른 스마트폰으로 촬영한 결과물을 비교해주는 체험존이다. 엄지호 책임은 “MZ세대들은 촬영한 이미지 비교를 원하는데 동일한 피사체가 아니면 의미가 없다고 판단했다”며 “12종의 스마트폰으로 1000장의 사진을 촬영한 뒤 서비스가 탄생하게 됐다”는 일화를 소개했다.
김성훈 기자 hunhun@kmib.co.kr