우리은행 맨투맨 서비스… 재태크 스타일 맞춤상품 안내

#직장인 A씨는 요즘 주거래은행을 옮길 계획을 세우고 있다. 기준금리 인하로 예·적금 등 수신 상품 사용가치가 떨어져서다. 이탈 조짐이 보이자 은행은 A씨에게 전화를 걸어 새로 출시한 상품을 안내했다. 모바일뱅킹 앱 메인화면에는 A씨가 평소 관심을 보인 분야와 연관된 서비스를 배치했다.

은행권이 빅데이터에 주목하고 있다. 빅데이터는 방대한 데이터로부터 가치를 추출하고 결과를 분석하는 기술이다. 이 기술을 마케팅에 활용한 사례는 오래전부터 있었다. 카페나 대중교통 등 각종 편의시설 이용금액을 할인해주는 게 대표적이다. 우리은행은 이런 단계를 넘어선 새로운 시도를 하고 있다. 수비수가 공격수를 일대일로 전담하듯 은행이 고객 한 사람을 위한 서비스에 집중하는 것. 바로 금융의 ‘초(超)개인화’다.

금융의 초(超)개인화란 빅데이터 기술로 분석된 다수 고객 정보를 바탕으로 각자에게 맞는 상품과 서비스를 제공하는 것이다. 예를 든 것처럼 평소에 달러거래를 자주하는 김 대리 투자성향을 가늠해볼 수 있고 환전을 자주한다면 해외여행을 즐긴다고 판단해 여행용 적금을 권유할 수 있다. 단순한 거래유무로 보지 않고 각각에 ‘의미’를 부여하는 것.

우리은행은 지난해부터 관련 작업에 착수했다. 고객을 세분화하고 고객 군별 마케팅 모델을 개발했다. 고객 군별 은행거래 유입·이탈 패턴에 기반을 둔 개별 고객 금융거래 변화를 사전에 인지하고 마케팅에 활용하고 있다. 우리은행은 올해 모든 거래채널 이용 시점과 선호도 등을 분석해 마케팅에 활용할 수 있는 모델을 완성할 계획이다. 모바일뱅킹인 ‘우리WON뱅킹’ 디지털로그도 개편해 고객 행동패턴 분석도 병행하고 있다.

이밖에 우리은행은 인공지능을 이용해 음성·텍스트 등 비정형 데이터도 마케팅에 활용할 방침이다. 여기에는 고객센터 음성 상담내역·영업점 직원이 입력한 고객 상담 내용·자금용도 자료 등이 해당한다. 이러면 고객이 요구하지 않아도 원하는 걸 미리 알고 제공해 최상의 만족감을 줄 수 있다. 이는 우량고객이 누릴 수 있는 PB(프라이빗뱅킹)서비스와 유사하다. 우리은행 지향점도 이와 크게 다르지 않다.

우리은행 관계자는 “궁극적으로는 그러한 방향을 추구 한다. 그게 초개인화 의미”라며 “데이터가 많이 모여야 하고 분석에 맞는 모델링이 이뤄져야 하는 게 관건”이라고 덧붙였다.

송금종 쿠키뉴스 기자 song@kukinews.com