쇼핑의 처음과 끝은 “고객… 바로 당신입니다”

유통업계가 무인결제 시스템과 AI(인공지능)을 현장에 적용하며 스마트 시대 구체화에 나섰다. 무인시스템 도입에 적극적인 곳은 전국 1350여개의 매장을 보유한 프랜차이즈 롯데리아다. 전체 매장의 61%에 달하는 825개 매장에서 키오스크를 운영중이다. 키오스크는 멀티미디어 기기를 활용해 음성서비스, 동영상 구현 등 이용자에게 정보를 제공하는 무인안내시스템이다. 롯데리아는 매장·직종별로 차이는 있지만 보통 키오스크 한 대가 1~3인의 역할을 소화해낼 수 있는 것으로 알려졌다.

맥도날드는 휠체어를 탄 고객도 편리하게 이용할 수 있도록 키오스크 화면에 전용 메뉴를 더했다. KFC는 지난해 전국 196개 매장 중 스키장과 야구장 등 특수매장을 제외한 모든 매장에, 버거킹은 전체 매장 중 67%에서 키오스크를 운영하고 있다.

편의점 업계에서도 다양한 무인 결제 시스템을 도입하고 있다. CU는 2017년부터 스마트폰으로 결제과정을 처리할 수 있는 셀프 결제앱 ‘CU Buy-Self’를 운영하고 있다. 세븐일레븐은 손바닥 정맥 인식 시스템을 도입한 ‘세븐일레븐 시그니처’를 현재 4곳 운영하고 있다. 자판기형 무인편의점 ‘세븐일레븐 익스프레스’도 시범운영 중이다.

이마트24는 2017년 9월부터 점포를 선정해 무인편의점을 운영하고 있다. 신용카드로 본인 인증 후 출입이 가능하며 매장 내 셀프계산대를 통해 고객이 스스로 물건을 구입할 수 있도록 했다. GS25는 ‘스마트GS25’ 무인점포를 시범운영 중이다. 안면인식 결제가 가능하고, 스마트스캐너가 5~6개에 달하는 상품을 동시에 읽어 편의성을 높였다.

백화점 업계도 첨단 기술 활용에 적극적이다. 신세계면세점은 자체 쇼핑 어플리케이션 내 AI를 활용한 음성검색기능을 도입했다. 이는 단순한 키워드 위주의 음성 명령에서 진일보해, ‘도시적인’, ‘시크한’, ‘러블리한’ 등 취향에 근거한 표현도 처리할 수 있다. 또 현대백화점도 오는 2020년 오픈 예정인 현대백화점 여의도점(가칭)에 ‘아마존 고’의 ‘저스트 워크 아웃’ 기술을 적용할 방침이다. 저스트 워크 아웃은 소비자가 쇼핑을 마무리한 뒤 그냥 매장을 걸어나오면 자동으로 결제가 이뤄지는 기술이다.

롯데홈쇼핑은 2017년 AI기반 챗봇 서비스 샬롭을 도입했다. 샬롯은 한국IBM의 인지 컴퓨터 기술인 ‘왓슨’을 활용한 지능형 쇼핑 어드바이저다. 채팅 창에서 일상 대화체로 질문을 입력하면 해당 정보를 안내받을 수 있다.

이에 대해 업계 관계자는 “무인화나 AI 역시 스마트 혁신이라는 궤를 같이한다. 시스템 도입 이후 사용자가 늘어나 누적데이터가 커질수록 더욱 정교한 타깃 마케팅을 진행할 수 있을 것”이라고 전망했다.

조현우·한전진 쿠키뉴스 기자 akgn@kukinews.com