롯데호텔, 국가고객만족도 전체 1위

국내 호텔이 주요 기업과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 상위 ‘톱10’ 중 8개를 차지하는 등 강세를 보였다.

한국생산성본부는 지난해 국내 76개 업종, 325개 기업(대학)과 공공기관 NCSI를 조사한 결과 평균 76.5점으로 전년(75.6점)보다 0.9점 상승했다고 7일 밝혔다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이후 가장 높은 점수다. 국내 기업들이 어려운 경제 여건 속에서도 고객중심 경영에 집중하고 있다는 뜻으로 해석된다. 롯데호텔이 86점으로 최고 점수를 받았고 호텔신라가 85점으로 뒤를 이었다. 그랜드하얏트서울, 웨스틴조선호텔, 르메르디앙서울, 더플라자도 84점으로 4~7위를 기록했다.

업종별 순위에서도 호텔이 84점으로 1위에 올랐다. 호텔을 제외하고는 삼성물산이 84점(3위)으로 가장 높은 평가를 받았으며 롯데면세점(82점·10위)도 ‘톱10’에 들었다. 업종별 2위는 면세점(82점)이 차지했다. 롯데면세점과 신라면세점(81점)이 각각 10위와 12위를 기록했다. 재미와 혜택을 동시에 제공하는 ‘체험형 마케팅’이 좋은 평가를 받은 것으로 보인다. 면세점 뒤로는 대형승용차, 병원, 냉장고 업종이 이름을 올렸다.

10년 이상 업종별 1위 자리를 지킨 기업들도 눈에 띈다. 우유발효유 부문에서 1위에 오른 한국야쿠르트는 21년 연속 1위를 지켰다. 한국에서 가장 먼저 유산균 발효유를 선보인 뒤 발효유 시장을 선도한 점이 높게 평가됐다.

BC카드도 신용카드 부문에서 11년 연속 1위에 올랐다. BC카드는 실제 이용 고객으로 구성된 고객패널 제도를 2008년 처음 도입한 뒤 고객 관점 상품 안내장 용어 변경 등 160건의 아이디어를 실제 업무에 반영하는 등 고객 참여 경영을 이어오고 있다.

SK브로드밴드는 초고속인터넷·IPTV(인터넷TV) 부문에서 8년 연속 1위를 기록했다. 2014년부터 고객 의견을 듣는 고객·현장·온라인자문단 등 다양한 고객컨설팅조직을 운영해온 게 주효했다.

영남이공대학교는 전문대학 부문에서 6년 연속 1위를 차지했다. 교수학습법 개선, 노후된 건물 리모델링 등 총장과의 대화를 통해 불편 사항을 최소화한 것 등이 재학생들로부터 호평을 받았다.

오주환 기자 johnny@kmib.co.kr