산더미 민원서류 대신 ICT 도입… 정부는 혁신 중

정부혁신을 추진 중인 행정안전부가 지난해부터 추진한 ‘일하는 방식 혁신’으로 불필요한 문서가 사라지고 공공부문에도 ICT(정보통신기술)가 접목돼 서비스가 크게 개선된 것으로 나타났다.

행안부는 지난 1년간 정부의 일하는 방식을 바꾼 정부혁신 사례를 4일 공개했다. 가장 큰 변화는 공공기관을 직접 방문해 산더미 같은 서류를 제출해야 했던 불편이 해소된 점이다. 행안부가 전면 시행한 ‘문서24’ 서비스는 국민이 관공서를 방문하지 않아도 언제 어디서나 PC를 이용해 인터넷으로 서류를 제출할 수 있게 했다.

대표적으로 개선된 영역은 영유아보육 관련 업무다. 어린이집과 구청 담당자 간 전자문서를 통해 업무를 처리해 종이문서 제출이 전년대비 최대 91%(부산 사상구청 기준)가량 줄었다. 종이문서를 인쇄하고 담당자가 구청을 방문하기 위해 드는 교통비·인건비까지 감안하면 매년 약 1390억원의 행정비용이 절감되는 셈이다.

대량의 도면을 제본해 제출해야 했던 건축심의 시스템에도 전자문서 방식이 활용됐다. 예를 들어 행정중심복합도시건설청의 경우 국민 건축심의를 위해 1부당 평균적으로 일반주택은 300페이지, 공동주택은 500페이지에 달하는 문서를 25부 제출해야 했다. 하지만 태블릿을 활용한 전자심의 시스템이 도입되면서 제출서류를 제본하는 비용이 약 96%까지 줄어들었다.

그동안 정부의 일하는 방식을 두고 ‘비능률’ ‘탁상행정’이라는 비판이 거셌지만 특히 대국민 서비스 분야에서 정부 혁신에 속도를 내고 있다는 설명이다. 관례적인 행정에서 벗어나 민원인 중심의 서비스로 개선한 경우도 소개됐다. 병무청은 현역병 입영대상자에게 전화나 문자 등의 방식으로 실태조사를 벌인 뒤 이를 수작업으로 집계해왔다. 하지만 스마트폰 ‘알림톡’을 활용해 입영 실태조사를 하고, 동시에 조사결과를 자동 반영해 입영대상자들이 희망 입영일자를 선택할 수 있는 기회를 확대했다.

민간영역에서 활발하게 적용되고 있는 챗봇(자동상담), 사물인터넷(IoT) 등 ICT를 적극 활용해 예산을 절감하고 부족한 행정력을 보완한 사례도 있다. 경기도는 지능형 지방세 ‘상담봇’을 운영 중이고 대구시는 민원 빅데이터를 분석해 상담을 제공하는 ‘뚜봇’을 도입했다.

김일재 행안부 정부혁신조직실장은 “정부가 효율적으로 일함으로써 늘어나는 국민수요에 비해 부족한 행정력을 보완하고 행정서비스 사각지대를 예방해 국민의 신뢰를 제고할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

김유나 기자 spring@kmib.co.kr