신세계, 악성 컴플레인 고객 막는다

신세계는 10월부터 폭언, 폭행 등으로 영업방해를 일삼는 악성 컴플레인 고객을 원천 차단하기 위해 사원 보호 캠페인을 시행한다고 3일 밝혔다.

신세계백화점은 사원 보호와 사고 예방을 위해 고객 선언문을 만들어 매장 전면에 배치한다. “고객님의 따뜻한 말 한마디가 더욱 친절한 신세계를 만듭니다. 고객님의 아름다운 미소와 배려가 행복한 일터를 만들어 줍니다. 마주하고 있는 직원을 존중해 주세요”라는 문구가 담긴 고지물을 엘리베이터, 에스컬레이터, 상품권숍 등 백화점 내 주요 시설에 게시한다.

악성 고객 대응 프로세스도 강화해 사원 보호를 우선시하고 사건 발생을 최소화한다는 계획이다. 매장에서 폭언, 폭행 등 긴급 상황이 발생되면 해당 판매사원을 고객으로부터 즉시 벗어나게 하고, 매장 보안팀과 경찰에 신고를 하는 등 강화된 긴급 대응 매뉴얼을 전 사원과 공유한다.

상황 발생 시 매뉴얼대로 대응할 수 있도록 전 점포 직원들을 대상으로 긴급 상황 대처에 대한 현장 교육을 실시하는 등 예방 교육도 집중적으로 펼친다. 또 상담실, 유아휴게실 등 서비스 관련 시설에 상황별 컴플레인 대응매뉴얼, 컴플레인 관련 법적 대응 내용이 담긴 ‘고객응대 매뉴얼’ 책자를 이달 중 비치한다.

김준엽 기자 snoopy@kmib.co.kr