“무릎 꿇고 사과 요구 땐 더 이상 응대 말라” 롯데百, 악성고객 대응 매뉴얼

“고객이 무릎 꿇고 사과하라고 요구한다면 단호한 어조로 ‘무리한 요구를 지속하신다면 저희로서는 더 이상 응대가 곤란하다. 응대를 종료하겠다’고 말해라.”

롯데백화점이 악성고객 대응 가이드라인을 담은 매뉴얼을 내놨다. 롯데백화점은 감정노동자 보호와 현장 직원들의 고객 응대 업무를 돕기 위해 대고객 매뉴얼인 ‘존중받을 용기’를 제작해 24일 전점의 고객상담실에 배치한다고 23일 밝혔다.

존중받을 용기는 ‘악성 컴플레인(불평) 제기 고객’을 뜻하는 ECC(특별 관심 고객)를 정의하는 판단 기준과 그 유형, 이들에 대한 응대 방법과 테크닉, 상황별 참고 법령 등을 담고 있다. 예를 들어 현장에서 기물파손, 폭언, 성희롱 등 폭력적 행위를 하며 ‘영업 방해’를 하는 고객에게는 진정, 중지 요청, 경고 응대 종료 및 경찰 신고 등의 절차로 대응하라는 가이드라인을 제시했다.

롯데백화점 최용 서비스전략팀장은 “서비스직 최전선에 있는 유통업체 특성상 정확한 응대 지침을 통한 직원 보호가 무엇보다 중요하다”며 “이번 매뉴얼을 시작으로 직원들의 어려움을 개선할 수 있는 효율적인 대응 방법을 계속 찾아나갈 것”이라고 말했다.

김혜림 선임기자 mskim@kmib.co.kr