늘어나는 유통 챗봇, 효과는 글쎄…

유통가와 AI의 접목을 통한 챗봇 도입이 활발하다. 하지만 어느 챗봇도 아직 소비자의 다양한 니즈를 충족시킬 만한 수준에까지 다다르지 못했다는 평가가 나온다.

업계에 따르면 유통가에서 도입한 챗봇은 롯데백화점에서 운영하는 ‘로사’, 현대백화점에서 운영하는 ‘헤이봇’, 신세계에서 시범 운영 중인 ‘쓱톡’, 11번가에서 전자 부문과 마트 부문에 대해서 운영하는 챗봇 ‘바로’가 있다.

실제 사용해 본 결과 헤이봇이나 쓱톡은 고객센터 상담원을 대체한 것으로 기주문한 내용에 대한 확인 및 포인트와 쿠폰 확인만 가능해 아쉬움을 남겼다. 실제로 고객의 쇼핑을 도와주는 추천 기능이 주가 되는 챗봇은 ‘로사’와 ‘바로’였다. 로사의 경우 카테고리 추천, 바로는 최저가 추천에 강점이 있었다. 이들은 프로그램에 입력되지 않은 다른 방식으로 물어보면 금세 모르는 분야라며 대화가 중단되는 한계가 있었다.

로사는 어플리케이션 ‘엘롯데’에 들어가면 앱 하단에서 만나볼 수 있었는데 주로 의류 카테고리별 추천에 최적화돼 있었다. ‘로사, 나에게 맞는 옷 추천 부탁해’라고 쓰자 티셔츠, 원피스, 바지 등이 나왔다. 치마의 경우 A라인, H라인, 프릴, 플리츠, 시스루, 랩 등 다양한 형태의 치마를 추천해줬다.

‘비즈니스룩 구두’를 검색하자 웨지힐, 토오픈, 펌프스, 메리제인 등 많이 찾는 구두 카테고리를 제시했다. 그러나 ‘소가죽 구두, 수제화’ 등 소재나 특성에 대해 검색하자 ‘모르는 표현이라 죄송하다’는 답변이 돌아왔다. 화장품 중 ‘구슬 파우더’나 ‘톤업크림’ 등 최근에 등장한 세부 카테고리도 인식하지 못했다. 한 브랜드 제품을 눌렀더니 다른 제품이 나오는 등 혼선이 있기도 했다. 무엇보다도 카테고리별 정렬은 잘 돼 있지만 가격대별 정렬이 안 돼 있는 것이 아쉬운 점이었다.

11번가의 ‘바로’는 11번가 앱 상단의 대화 말풍선을 누르면 챗봇 창이 열린다. ‘마트챗봇’에서는 많이 찾는 제품 위주로 검색이 됐고, 현재 베스트 상품과 현재 할인 들어간 행사품목을 찾아볼 수 있어 편리했다. 다만 마트챗봇의 경우 검색이 직매입 가공상품에만 한정돼 신선식품 카테고리 검색은 빠져 있는 점은 아쉬웠다.

‘전자제품 챗봇’의 경우 베스트 상품과 모델별 최저가 위주로 검색이 되는 방식이라 가격대 비교만 하는 고객이라면 만족할 만했다. 그러나 가전제품의 실제 제품 기능 등은 한눈에 비교하기 어려워 꼼꼼하게 비교하려면 결국 챗봇보다 해당 제품 설명과 후기, 커뮤니티를 살펴보아야 하는 점은 2% 아쉽게 느껴졌다.

구현화 쿠키뉴스 기자 kuh@kukinews.com