[기업 혁신-롯데백화점] 인공지능 챗봇 ‘로사’ 고객 만족 극대화

롯데백화점은 인공지능 챗봇 ‘로사’로 고객 만족을 극대화하는 데 힘쓰고 있다.

로사는 모바일을 통해 고객과 음성 대화와 채팅이 가능해 기존보다 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안한다. 매장에서 본 마음에 드는 상품의 정보와 비슷한 스타일의 상품을 추천하거나 매장 위치를 안내하는 등 오프라인 매장에서도 다양한 서비스를 제공할 예정이다.

로사는 ‘AI 딥러닝 추천엔진’으로 고객의 온·오프라인 구매 패턴을 통해 구매, 행동, 관심도, 선호도 등 약 100여개 고객 특징을 분석하고 개인 맞춤형 서비스를 제공한다. 머신러닝 시스템을 통해서는 고객과 대화를 나눌수록 자체적으로 고객 데이터를 축적하고 분석한다.

로사는 오프라인의 응대 서비스와 온라인에서의 실시간 구매를 합친 형식이다. 고객은 시간과 공간의 제약 없이 쇼핑을 하고 서비스를 받을 수 있다. 구매와 상품 관련 정보뿐 아니라 SNS 등 백화점 외부 채널의 유행 흐름까지 파악할 수 있다.