고객만족도 ‘톱10’ 중 호텔이 7개

지난해 주요 기업과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·NCSI) 조사에서 호텔이 1∼3위를 휩쓰는 등 강세를 보였다. 롯데호텔, 호텔신라 등 7개 호텔이 ‘톱10’에 포함됐다.

한국생산성본부(회장 홍순직)는 4일 지난해 국내 74개 업종 321개 기업(대학)과 공공기관에 대한 NCSI를 조사한 결과 75.6점으로 2016년(74.7점)에 비해 0.9점 상승했다고 밝혔다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 NCSI 조사가 시작된 1998년 이후 역대 최고치다. 대내외적으로 어려운 경제여건 속에서 국내 기업들이 고객 중심 경영과 서비스 향상에 힘을 쏟으며 고객만족도를 끌어올린 결과로 해석된다.

롯데호텔이 85점으로 1위를 차지했으며 대구도시철도공사가 84점(4위)으로 호텔을 제외하고 가장 높은 점수를 받았다. 호텔 업종 전체에 대한 고객만족도는 전년보다 2점 오른 84점을 기록, 2012년 이래 6년 연속 업종별 고객만족도 순위에서 1위를 차지했다. 면세점은 82점으로 2위였다.

20년간 1위 자리를 놓치지 않은 기업들도 눈에 띈다. 우유발효유 부문에서 1위를 한 한국야쿠르트는 우리나라에 가장 먼저 유산균 발효유를 선보이는 등 기술력을 바탕으로 발효유 시장을 선도하며 신선제품을 고집한 점이 밑거름이 돼 20년 연속 1위를 지켰다.

BC카드는 신용카드부문 10년 연속 1위에 올랐다. BC카드는 실제 이용 고객으로 구성된 고객패널 제도를 2008년 처음 도입한 이래 고객 관점 상품 안내장 용어 변경 등 160건의 아이디어를 실제 업무에 반영하는 등 고객 참여 경영을 이어오고 있다.

영남이공대학교는 2016년에 이어 지난해도 전국 전문대학부문 1위를 차지했다. 교수학습법 개선, 노후된 건물 리모델링 등 총장과의 대화를 통해 불편 사항을 최소화한 부분 등이 재학생들이 가장 만족하는 대학으로 뽑은 요인으로 분석된다.

오주환 기자 johnny@kmib.co.kr