호텔예약 대행 사이트, 숙박료·환불 정보 부실

글로벌 호텔예약 대행 사이트가 취소·환불·요금 등 소비자에게 중요한 정보를 부실하게 제공하고 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 유명 해외 호텔예약 대행사이트인 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴을 조사한 결과 대부분이 호텔 검색 시에는 세금 및 봉사료를 포함하지 않은 가격을 표시하고 있다고 1일 밝혔다. 소비자가 호텔을 선택해 예약을 진행하는 단계에서야 세금, 봉사료가 포함된 총 숙박요금이 나타난다.

취소·환불 정보의 경우 부킹닷컴과 아고다는 환불이 불가하다는 표시를 별도의 강조 없이 다른 정보와 같은 방식으로 표시하고 있었다. ‘환불불가’ 표시 대신 ‘특별조건’으로 표시하는 경우도 있었다. 익스피디아를 제외한 3개 사업자는 취소수수료와 무료취소 마감시간 등 정보를 아예 제공하지 않거나 제공하더라도 특정 표시나 기호에 마우스 커서를 올려야만 관련 정보를 확인할 수 있도록 했다.

지난해 한국소비자원에 접수된 호텔예약 사이트 관련 소비자 피해를 분석한 결과 부킹닷컴(27.3%)과 아고다(20.0%)의 피해보상률이 현저하게 낮은 것으로 파악됐다. 한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 소비자를 혼란스럽게 하는 표시를 개선할 것과 국내 고객센터 마련을 사업자에게 적극 권고할 방침이다.

유성열 기자 nukuva@kmib.co.kr