불러도 대답 없는 ‘카뱅’… 고객전화 응대율 10%대

인터넷전문은행 카카오뱅크가 출범 후 돌풍을 일으키고 있지만 내부적으론 웃지 못하고 있다. 전 임직원이 매달리고 있지만 고객전화 응대율이 10%대에 그치고 있어서다. 문의고객 10명 중 9명은 ‘먹통’이었던 셈이다.

금융감독원은 카카오뱅크가 영업을 시작한 지난달 27일부터 점검팀 4명을 파견해 고객 응대율 현황을 점검했다. 점검 결과 서비스 개시 초반 한때 고객 응대율이 10%까지 떨어졌던 것으로 나타났다. 주말 한때 18∼20%로 올라갔지만 지난 1일 오후 3시 기준으로 다시 14%까지 하락했다. 시중은행의 고객 응대율은 통상 50% 이상이다.

영업을 시작하기 전 카카오뱅크 측은 앞서 문을 연 인터넷은행 케이뱅크와 시중은행의 모바일 서비스 이용 현황을 참고해 고객센터 인력을 170명 정도 준비했다. 하지만 영업 개시일부터 폭발적으로 이용자가 늘면서 수요를 감당할 수 없는 지경에 이르렀다. 카카오뱅크 관계자는 3일 “임시방편으로 판교 테크노밸리 본사에 있는 직원 약 250명이 운영 최소 인력만 제외하고 모두 달라붙어 고객응대를 하고 있다”고 답했다.

고객 중 일부는 체크카드 발급에 4주 이상 걸린다는 불만도 제기하고 있다. 카카오뱅크 관계자는 “1주일 새 체크카드 신청이 100만건을 넘었다. 지난해 국내 전체 체크카드 발급 건수의 20%가 넘는다”면서 “전례가 없는 일이라 물리적인 한계가 있다”고 말했다.

카카오뱅크는 고객응대 문제와 관련해 금감원과 계속 현황과 대응 방안을 공유하는 한편 주중에 고객센터 인력을 80여명 추가 확충할 예정이다.

조효석 기자 promene@kmib.co.kr