[미래 성장을 위한 기업경영-효성] 고객과 음성대화 실시간 문자 데이터로 저장

효성의 IT 및 컨택센터 전문 계열사인 효성ITX는 지난해 12월 빅데이터 고객관리솔루션 ‘익스트림VOC’를 출시했다.

익스트림VOC는 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누고 고객문의 내용의 이슈나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있다. 고객과의 음성 대화는 실시간으로 문자 데이터로 저장되고 그 데이터를 바탕으로 키워드나 이슈, 감정의 흐름까지 분석이 가능하다.

대규모 상담 데이터의 분석이 가능해지면서 고객에 대한 객관적 분석과 불만사항에 대한 조기 경보도 가능해졌다. 상담 서비스를 개선하고 고객이 원하는 서비스와 상품의 맞춤형 마케팅 전략도 제공할 수 있다.

효성은 빅데이터 기술을 중공업 분야에도 적용하고 있다. 변전소 자산관리솔루션(AHMS)으로 온라인을 통해 실시간으로 설비 상태를 진단하면서 설비 운전 및 고장예측을 할 수 있다. 또 스마트그리드, ESS(에너지저장장치) 등 다양한 에너지신사업 부문 발전에 기술과 노하우가 접목되도록 할 계획이다.