[인터뷰] 고객서비스 전문가 서시영 이노마케팅 대표 “기업들, 안티 소비자 SNS 대응은 쌍방향 돼야”

“안티 소비자의 SNS 활동에 대한 기업의 대응은 일방적이 아니라 쌍방향이 돼야 한다.”

고객서비스(CS) 전문가인 서시영(사진) 이노마케팅 대표는 25일 국민일보와 인터뷰에서 기업들이 SNS상의 안티 소비자에 대응하는 전략을 제시했다. 그는 “지금 기업들이 SNS를 통해 고객과 접촉하는 방식은 신제품이 나올 때 일시적으로 집중 광고를 하는 것”이라며 “지속적으로 소통하고, 잘못된 점에 대해서는 반성하는 모습을 보이는 양방향 소셜네트워킹이 필요하다”고 말했다.

서 대표는 SNS뿐만 아니라 오프라인에서 안티 소비자들의 마음을 돌릴 수 있는 전략도 필요하다고 조언했다. 그는 “고객과의 소셜네트워킹은 고객센터에 전화해서 항의하는 고객에게 그를 이해하는 마음으로 대응하는 것까지 포함하는 개념”이라며 “온라인에서 문제가 불거질 경우 소비자들을 직접 만나는 자리를 마련해 적극적으로 해명하고, 자성하는 모습을 보여야 한다”고 강조했다. SNS를 통해 불만을 표시하는 고객뿐만 아니라 온라인상에서 존재감을 표출하지 않는 잠재고객까지 관리해야 한다고 덧붙였다.

서 대표는 ‘브랜드 파워’를 내세우는 마케팅보다는 ‘팩트(Fact·사실)’ 위주의 마케팅이 중요하다고 했다. 서 대표는 “요즘 소비자들은 브랜드 개념에서 탈피하고 있다”며 “SNS는 기업 브랜드를 홍보하는 공간이 아니라 기업의 정보를 제공하는 공간이 돼야 한다”고 지적했다. 그는 “기업의 부정적인 면에 대한 정보라도 허심탄회하게 터놓고 소통할 수 있는 창구로 SNS를 활용해야 한다”고 역설했다.

이를 위해 고객 서비스를 담당하는 직원들에게 ‘권한’을 이양하는 것도 필요하다고 설명했다. 일부 기업은 SNS를 관리하는 전담부서를 만들고, 인력을 따로 두고도 효과를 보지 못하고 있다. 서 대표는 “전담 직원들이 조직 내 복잡한 절차를 거쳐야 해 SNS 대응이 늦어지고 있는 측면도 있다”고 분석했다.

이영실 한국서비스경영컨설팅 대표는 “SNS에서는 일부 사람들의 주관적인 견해들이 신속하게 전파되기 때문에 기업에 매우 위협일 수 있다”며 “안티 소비자들을 만족시킬 수 있는 적극적인 대응을 통해 오히려 고객 충성도를 강화하는 전환점을 만들 수 있도록 노력할 필요가 있다”고 말했다.

최예슬 기자 smarty@kmib.co.kr