국가고객만족 톱11 호텔이 싹쓸이

한국생산성본부는 2015년 국내 73개 업종, 314개 기업(대학 포함)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)를 조사한 결과 74.1점으로 2014년 73.4점에 비해 0.7점(1.0%) 상승했다고 7일 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 최고치다. 생산성본부는 “경제가 어려운 와중에도 기업들이 고객중심 경영에 힘을 기울여왔음을 보여주고 있다”고 설명했다.

314개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 호텔신라와 롯데호텔이 86점으로 가장 높은 평가를 받았다. 올해 고객만족도 상위 톱11은 모두 호텔 업종 기업이 휩쓸었다.

경제 부문별로 살펴보면 13개 경제 부문 중 9개의 고객만족도가 상승했다. 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 부문은 도매 및 소매업으로 전년 대비 2.1점(2.9%) 상승했으며 금융 및 보험업이 1.8점(2.5%) 올라 뒤를 이었다. 출판·영상·방송통신·정보서비스업 1.3점(1.8%), 숙박 및 음식점업 1.2점(1.6%), 전기·가스·증기 및 수도사업 1.0점(1.4%) 순으로 올랐다.

가장 높은 향상률을 기록한 도매 및 소매업 부문은 중동호흡기증후군(메르스) 사태가 한창이던 2015년 6월을 저점으로 소비심리가 점차 개선된 데다 정부의 경기부양책과 기업의 다양한 고객만족 활동이 효과를 거둔 것으로 보인다. 금융 및 보험업 부문은 2013년 말부터 이어진 고객정보보호 관련 이슈가 점차 수그러들면서 고객 신뢰가 회복되고 있는 모습이다.

반면 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 경제 부문은 건설업으로 1.0점(1.4%) 하락했다. 지난해 아파트 분양시장 호황에도 불구하고 친환경 자재, 층간소음 저감 등 삶의 질을 중시하는 트렌드가 제대로 반영되지 못해 고객들의 체감이 떨어진 영향이 컸다.

한편 71개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 45개 업종으로 전년도(32개)에 비해 큰 폭으로 증가했다.

고세욱 기자 swkoh@kmib.co.kr