대한항공, 전산 오류 승객들 ‘발동동’

대한항공이 예약·발권 시스템을 바꾸면서 각종 서비스가 중단되거나 지연돼 승객들이 불편을 겪고 있다.

25일 대한항공 콜센터로 전화를 걸었더니 “현재 새 여객시스템 도입 영향에 따라 일시적으로 전화가 집중돼 직원 연결이 지연되고 있음을 양해하여 주시기 바란다”는 안내로 시작됐다. 직원 연결까지는 10분 이상 소요됐다.

대한항공 콜센터에 문의전화가 쇄도하는 건 지난 21일 새 여객시스템 도입과 함께 웹사이트 이용 방식이 바뀐 탓이다. 현재 웹사이트에서 여정 변경, 좌석승급 보너스 항공권 예약·발권, 국제선 환불, 국내선 일부 노선 웹 체크인 등의 서비스를 이용할 수 없다.

공항에서 줄을 서지 않고 키오스크(셀프체크인 단말기)로 탑승권을 자동 발급받는 서비스는 중단된 상태다. 이 역시 여객시스템이 바뀐 결과다. 키오스크를 이용할 수 없어진 승객이 발권 창구로 몰리면서 대기시간은 늘어났다. 창구 직원이 새 여객시스템에 익숙하지 않아 발권 처리가 늦어지는 탓도 있다. 대한항공은 “탑승수속 시간이 평소보다 길어질 것으로 예상되니 충분한 여유시간을 갖고 공항에 나와 달라”고 안내하고 있다.

여행사들이 국제선 승객에게 안내하는 공항 도착시간은 ‘출국 2시간 전’에서 ‘3시간 전’으로 당겨졌다. 수속이 간편한 국내선은 보통 출국 30분 전에 공항에 도착하면 되지만 여객시스템 개편 이후엔 1시간30분 전에 나오도록 안내하는 사례도 있다고 한다.

대한항공 관계자는 “새 여객시스템은 고객 서비스 극대화와 신속한 업무 처리를 위해 도입한 것”이라며 “현재 제한 중인 일부 기능은 순차적으로 가급적 빨리 적용할 계획”이라고 말했다.

강창욱 기자