[소통이 경쟁력이다] 직원과 고객과 협력사와 사회와… 통하는 기업이 성장한다

미국 최대 자동차업체인 제너럴모터스(GM)는 최근 대규모 리콜로 위기에 직면해 있다. 1000만대가 넘는 차량의 리콜 비용은 13억 달러(1조3260억원)로 추산된다. 그런데 이런 엄청난 사태를 촉발한 부품의 교체비용은 고작 57센트(약 580원)였다.

GM의 리콜 사태 이면에는 ‘늑장 대응’이 깔려 있다. 점화장치 결함을 알고도 10년간 방치하다 엄청난 비난을 받고 있다. 그런데 GM이 이번 사태의 원인을 캐기 위해 내부조사를 벌였더니 문제는 전혀 다른 곳에 있었다. GM은 의도적 은폐는 없었으며 부서 사이 소통이 원활하지 않은 기업문화 탓으로 결론 내렸다고 월스트리트저널이 보도했다. 소통이 기업을 생사의 갈림길까지 내몬 것이다.

소통(疏通)의 사전적 의미는 ‘막히지 아니하고 잘 통함’과 ‘뜻이 서로 통하여 오해가 없음’이다. GM 사례처럼 오해와 단절은 심각한 위기를 부를 수 있다. 일본에서 ‘경영의 신’으로 추앙받는 마쓰시타 고노스케 회장(마쓰시타전기 창업자)은 “기업 경영의 과거형은 관리다. 경영의 현재형은 소통이다. 경영의 미래형 역시 소통이다”고 말했다.

하지만 소통은 무척 어려운 숙제이기도 하다. 최근 한 취업포털이 설문조사한 결과에 따르면 직장 내 화합과 발전을 저해하는 원인으로 ‘원활하지 못한 커뮤니케이션’이 1위(29.4%)에 꼽혔다.

이 때문에 글로벌 기업들은 원활한 소통 문화를 정착시키기 위해 상당한 공을 들인다. 국내 기업도 예외는 아니다. 각종 제도개선, 경영상황, 시장동향을 전 직원이 공유하고 소통한다. 단순하게 직원들 기를 살려주는 것부터 시작해 정보·의견을 주고받는 행사까지 다양하게 이뤄지고 있다.

최근에는 소통의 대상을 임직원에서 소비자, 잠재적 고객 등으로 확장했다. 시장과 긴밀하게 소통할 때에만 변화에 대응하며 살아남을 수 있다는 판단에서다. 시장과의 소통은 기본적인 고객 상담부터 시작해 사회공헌까지 활발하게 이뤄지고 있다. 특히 기업의 사회공헌이 대중의 공감과 지지를 얻기 위해서는 사회적 메시지를 던지고 대중을 함께 참여시켜야 한다. 대중 참여는 소통이 담보될 때 가능하다. 재계 관계자는 “사회공헌이든 기업의 내부 조직문화이든 소통은 가장 중요한 열쇠”라며 “소통이 곧 기업의 경쟁력”이라고 말했다.

김찬희 기자 chkim@kmib.co.kr