‘테무’와 ‘알리익스프레스’ 중국 온라인플랫폼에 대한 국내 소비자 만족도가 다른 국내 플랫폼에 비해 현저히 낮은 것으로 나타났다.
7일 서울시가 소비자들이 주로 이용하는 10개 온라인플랫폼을 대상으로 실시한 ‘소비자 눈높이 평가’를 보면 테무는 종합 점수 100점 만점에 78.9점, 알리익스프레스는 77.5점을 받았다.
서울시는 통신판매업 신고 기준 국내 소비자를 대상으로 영업 중인 주요 온라인 플랫폼으로 쓱닷컴, 네이버 스마트스토어, 롯데온, 카카오톡 쇼핑하기, G마켓, 옥션, 11번가, 쿠팡, 테무, 알리익스프레스를 조사 대상으로 삼았다. 특정 품목을 주로 취급하는 전문몰·홈쇼핑은 제외했다.
평가는 지난달 2일부터 14일까지 온라인에서 최근 1년 내 해당 플랫폼 이용 경험이 있는 20∼50대 소비자 1000명(플랫폼별 100명)을 설문해 진행했다. 평가 항목은 소비자 보호 평가, 소비자 피해 발생 평가, 소비자 이용 만족 평가 3가지다.
평가 결과 국내 플랫폼은 전반적으로 높은 신뢰도를 보였다. 쓱닷컴(87.4점), 네이버 스마트스토어(86.9점), 롯데온(86.5점), 카카오톡 쇼핑하기(86.0점)가 상위권을 차지했다. 해외 플랫폼인 테무와 알리익스프레스는 가장 낮은 평가를 받았다.
특히 소비자 이용 만족 평가에서 플랫폼별 차이가 뚜렷했다. 테무는 해외 전화번호만 표시돼 유선 고객센터 이용이 사실상 불가능했다. 알리익스프레스는 한국 시장 진출 초기 유선 고객센터가 없어 소비자 문의가 제한됐었다.
한편 서울시가 최근 1년 안에 해외직구 플랫폼에서 물건을 구매한 경험이 있는 404명을 대상으로 조사한 결과 시가 진행하는 해외직구 제품 안전성 검사 결과를 보고 안전성 우려로 구매를 줄였다는 비율은 45.3%에 달했다. ‘해외직구 상품 구매를 늘렸다’는 응답은 5.4%에 그쳤다.
김명선 서울시 공정경제과장은 “알리익스프레스·테무·쉬인 등 이른바 ‘C커머스’ 플랫폼은 적극적인 마케팅으로 국내 이용자가 급증했지만, 상품 정보의 정확성이나 소비자 불만 처리 등 기본적인 소비자 보호 측면에서는 여전히 부족한 부분이 많다”며 “시는 소비자가 안심하고 이용할 수 있는 전자상거래 환경을 조성하겠다”고 말했다．
황인호 기자 inhovator@kmib.co.kr