김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장이 29일 경북 경주예술의전당에서 열린 아시아태평양경제협력체(APEC) 정상회의 최고경영자(CEO) 서밋(Summit)에 참석해 “디지털 전환의 본질은 기술이 아닌 ‘고객 경험 혁신’”이라고 강조했다.
김 부회장은 “전자상거래가 급성장했지만, 아시아 소매 매출의 70% 이상은 여전히 오프라인에서 발생한다”며 인공지능(AI)과 데이터는 체험 중심 소비를 선호하는 아시아 고객에게 차별화된 서비스를 제공하는 핵심이라고 강조했다.
그는 롯데 유통 계열사의 디지털 혁신 사례를 다수 소개했다. AI 카메라로 농·축산물 품질을 선별하고, AI 키오스크와 소믈리에로 외국인 고객 응대를 강화한 것이 대표적이다. 하이마트 매장에서는 3D 가상공간을 통해 고객이 실제 자택 환경에서 가전을 배치해볼 수 있는 서비스를 제공 중이다.
또한 롯데는 스마트 카트, 무인 결제 시스템, AI 기반 재고 로봇을 통해 매장 운영을 자동화하고 있으며, RMN(리테일 미디어 네트워크)을 활용해 맞춤형 광고와 고객 행동 분석 기반 마케팅도 강화하고 있다.
김 부회장은 “디지털 전환은 고객 만족뿐 아니라 운영 효율성, 비용 절감, ESG 실천에도 기여하고 있다”며, IoT 기반 냉장·조명 센서로 에너지를 절감하고 식품 폐기량도 줄이고 있다고 밝혔다.
이어 개인정보 보호와 규제 완화를 디지털 전환의 핵심 과제로 꼽으며, “업계와 정부가 협력해 국경을 넘는 무결점 쇼핑 경험을 제공할 수 있어야 한다”고 강조했다.
끝으로 그는 “기술은 인간을 대체하는 수단이 아닌, 더 나은 인간적 연결을 위한 도구”라며 “롯데는 고객 중심 기술로 유통업의 새로운 표준을 만들어가겠다”고 밝혔다.
이다연 기자 ida@kmib.co.kr