제주 렌터카 업체 대다수가 예약은 간편하게 할 수 있지만 취소는 번거로운 절차를 거치도록 한 것으로 나타났다. 이는 ‘취소 방해형 다크패턴’에 해당한다.
한국소비자원은 지난 5~6월 제주에서 단기 렌터카 서비스를 제공하는 사업자 가운데 자동차 보유 대수 기준 상위 14개 업체를 선정해 예약 및 취소 절차 등을 조사했다. 그 결과 13개 업체가 웹사이트나 모바일 앱을 통해 예약을 바로 진행할 수 있었다. 그러나 이 중 9개 업체는 취소나 변경을 하려면 전화를 걸거나 홈페이지 게시판 등을 이용해 업체에 직접 문의하도록 했다. 예약 절차에 비해 취소를 어렵게 설계해 고객의 취소를 방해한 것이다. 전자상거래법은 구매나 계약 때 사용한 방식과 다른 방식으로만 해지·취소할 수 있도록 하는 행위를 금지하고 있다.
또 조사 대상 중 5개 업체는 예약 과정에서 취소 수수료 기준을 충분히 안내하지 않았다. 2개 업체는 ‘대여약관’과 ‘문의 게시판’ 등 메뉴에 따라 취소 수수료 기준을 다르게 고지하고 있었다. 소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 제주 렌터카 운영 사업자에게 예약과 취소 절차를 동일한 방법으로 하고 예약 취소 규정을 알기 쉽게 표시하도록 권고했다. 그러면서 소비자에게는 렌터카 예약을 하기 전에 취소·변경 방법과 취소 수수료 기준 등을 미리 확인하라고 당부했다.
이용상 기자 sotong203@kmib.co.kr