국내 철도를 이용한 외국인 이용자의 96%가 한국에 재방문해도 철도를 다시 이용하겠다고 응답했다.
한국철도공사(코레일)는 외국인 이용 만족도 관련 자체 설문조사를 실시한 결과 종합만족도 93점을 기록했다고 17일 밝혔다.
조사는 지난달 18~19일 서울역·부산역과 KTX 등에서 대면조사에 응한 외국인 301명을 대상으로 실시했다. 조사 항목은 철도 전반에 대한 만족도와 역·열차 서비스 평가, 승차권 예매 방법 등 37개 항목이다.
응답자의 96.7%는 향후 한국 재방문시 철도를 다시 이용할 의향이 있다고 응답했다. 97%는 지인에게 코레일을 추천하겠다고 답했다.
이용객들의 한국 방문 목적은 관광 휴식(78.4%)이 가장 많았고 친지방문(6.3%), 사업(9.6%), 교육(5%) 등이었다.
분야별 만족도 점수는 시설 서비스와 인적 서비스 모두 90점 이상을 받았다.
응답자들은 열차 운행의 정시성(96.4%)을 가장 만족스러운 항목으로 꼽았다. 자국 철도 이용 경험자의 65.5%는 코레일 서비스가 자국보다 더 우수하다고 응답했다. 정시성과 함께 신속성, 직원 승무원 친절성 등도 높이 평가했다.
승차권 예매 방법은 PC·모바일 등 코레일 홈페이지를 통해 예매한 비율이 45.5%로 가장 많았고 모바일 앱 ‘코레일톡’ 예매자도 11.3%를 기록했다. 매표창구 예매는 13%, 여행사 상품에 포함된 경우는 8%였다.
코레일에 대한 인지도는 지난해 53.4% 대비 6.1%p 상승한 60.5%를 기록했다. 인지경로는 인터넷 검색(61.5%), 지인 소개(18.7%), 기존 여행 경험(11.5%), 여행 유튜브(4.9%) 등이었다.
이같은 성과는 외국인 관광객 증가에 따른 서비스 개선 노력이 효과를 거뒀기 때문이라고 코레일은 분석했다.
지난해 6월부터 외국인 대상 철도 서비스 개선을 위한 전담 TF를 운영 중인 코레일은 다국어 홈페이지 좌석선택 기능 추가, 철도고객센터를 통한 8개 언어 채팅상담 등을 도입했다.
지난 4월에는 서울역 등 주요 역에 외국어 안내방송을 확대하고 애플페이 간편결제를 도입하는 한편 하반기에는 해외카드 결제가 가능한 자동발매기를 전국 역에 설치할 계획이다.
차성열 코레일 여객사업본부장은 “앞으로도 외국인 고객의 다양한 의견을 반영해 글로벌·디지털 친화형 서비스를 확대하겠다”고 말했다.
대전=전희진 기자 heejin@kmib.co.kr