경기 고양시가 전국 최초로 도입한 동(洞) 현장민원 담당자 전용 플랫폼 ‘현장민원25’ 시스템이 도입 5개월 만에 민원 처리 완료율 35%를 달성하며 안정적으로 자리 잡고 있다.
고양시 지난해 12월 시스템 구축 이후 5월 15일 기준 총 796건의 민원이 접수됐고, 이 중 278건이 해결돼 완료율 35%를 기록했다고 18일 밝혔다.
이는 지난 2월 10%에 불과했던 처리율에서 약 25%p 상승한 수치로, 월평균 140건의 민원이 꾸준히 접수되는 등 시스템 이용이 활성화되고 있음을 보여준다.
현장민원25는 동 현장민원 담당자들이 직접 민원을 관리하고, 처리 담당자에게 신속히 배정해 현장 중심의 신속한 민원 해결을 목표로 한다.
민원 유형별로는 건설교통 분야가 68%로 가장 많았고, 잠재적 갈등민원이 17%, 장기미해결 민원이 10%를 차지했다. 민원 해결을 가로막는 주요 요인으로는 예산 문제(18%), 부서 간 업무조정(3%), 법령 문제(1%) 등이 꼽혔다.
시는 민원 처리율 제고와 시스템 이용 활성화를 위해 다양한 개선책을 도입했다. 지난 3월 동장 간담회를 통해 동장들이 주요 생활민원 현장을 직접 방문하고, 즉시 해결 가능한 민원은 신속하게 처리하도록 독려했다.
또한 동장과 시장·부시장·구청장 등이 참여하는 카카오톡 오픈채팅방을 개설해 현장 활동 내용을 실시간으로 공유하고, 민원 해결에 대한 협업을 강화했다.
시스템 기능도 대폭 개선됐다. 4월부터는 동 현장민원 담당자가 민원 처리 담당자를 지정하면 해당 직원에게 ‘미확인 민원’ 알림이 새올 행정 내부망을 통해 즉시 전달된다. 아울러 전 직원이 새올 첫 화면에서 현장민원25에 바로 접속할 수 있도록 큇메뉴를 추가해 접근성을 높였다.
이동환 고양시장은 “시민과 더 가까운 곳에서 불편을 정확히 찾아내고 신속히 해결하는 생활밀착형 시민우선 소통시정을 펼치겠다”고 강조했다.
고양=박재구 기자 park9@kmib.co.kr