기아가 인공지능(AI) 기술을 도입해 고객센터의 역할과 기능을 개편했다고 13일 밝혔다. 국내 완성차 업체 중 인공지능 상담사를 도입한 AI 기반 고객센터를 구축한 건 기아가 처음이다.
기아는 12개 사업별로 분산돼 운영되던 고객센터 전화번호를 ‘080-200-2000’ 하나로 통합했다. 기아는 통합 상담 시스템을 통해 단순문의, 일반 문의, 전문·기술 문의 등 고객 상담 유형과 요청에 따라 맞춤형 상담으로 응대할 수 있다고 설명했다.
기아 고객센터에 신규 도입된 AI 상담사는 365일 24시간 언제든지 AI 상담이 가능해 단순 문의에 대해 자동으로 응대한다. 또 고객 문의 내용을 분석해 질문 유형에 따라 상담원 근무시간(평일 08:30~18:00) 중 적절한 상담사에게 연결하는 역할도 한다.
기아 관계자는 “차세대 고객센터를 통해 최적의 상담 서비스를 제공해 고객 만족도를 높일 예정”이라며 “앞으로도 고객이 체감할 수 있는 혁신적인 디지털 서비스를 지속적으로 선보일 것”이라고 말했다.
허경구 기자 nine@kmib.co.kr